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贯彻“两破两立”宗旨,重塑行业“三观”

贯彻“两破两立”宗旨,重塑行业“三观”

——深圳市房地产中介协会2017年度工作报告

尊敬的各位会员代表:

大家下午好!

非常珍惜每年一次与各位会员共聚于此的机会。大家于年末能拔冗参加大会,充分体现出各会员对协会、对行业发展的共同关注。我谨代表协会,向全体会员诚挚地道一声“感谢”!感谢大家在过去一年中对协会及我本人工作的理解、响应和鼎力支持!

经过30年的历炼与进取,深圳市房地产中介行业无论从市场成熟度、服务规范性,还是行业自律水平,都已称得上国内同行中的翘楚。在全体会员的配合支持下,截止2017年底,我市备案房地产经纪机构总数达1099家,备案分支机构3075间,均创下历史新高;协会会员队伍也相应壮大:团体会员总数上升至973家(含按揭分会),个人会员总数达62200名;会员的行业覆盖率约达94%

与此同时,协会自身也得到民政部门、房地产主管部门的肯定,除获民政部门评定为5A级社会团体,更作为唯一受邀行业组织,在国家住房和城乡建设部全国住建系统电视电话会议上,向全国介绍推广深圳房地产中介行业的自律经验。

回首去年此时,还是在会员大会上,我向大家提出了“两破两立”的明确目标。

何谓“两破”?那就是要打破将客户视作“衣食父母”的不平等心理!打破同业间相互伤害不合作的陋习!

那么“两立”又是要“立”什么?我们要树立与客户之间平等交易、相互尊重的契约精神,用专业服务赢取职业尊严;要在尊重互信基础上建立行业内合作共赢理念,构建行业新生态。

围绕上述“两破两立”精神,协会2017年在维护行业利益、弘扬行业价值、强化行业尊严、树立合作共生理念等方面已开始了一系列的尝试与探索。现向各位尊敬的会员简要报告:

一、倡导契约精神,将维护会员和行业利益提升到前所未有的高度

第一,建立“深圳市房地产中介行业失信客户名单”,颁布《深圳市房地产中介行业失信客户名单管理办法》,以交易主体权责对等为原则,将以往单方面对房地产中介行业的信用评价,拓展为允许会员将恶意跳单、辱骂、殴打、恶意胁迫会员的失信客户列入行业内部“黑名单”,提醒行业内共同警惕,规避风险。目前故意拖欠会员佣金的客户刘某(我在这里就不点名了)就已经“上榜”。

第二,启动“个人会员维权援助机制”,对遭遇恶意跳单、被拖欠支付佣金、辱骂、殴打、恶意胁迫等情形的会员,协会将聘请特约维权律师免费帮助会员维权到底!在这里,我也再次重申:我及我代表的深圳市房地产中介协会,将不遗余力地帮助广大个人会员保障合法权益,争取职业尊严,对那些不诚信、不尊重中介服务价值的不良客户说“不”!

第三,代表行业向司法机关争取合法正当权益。2017年我会会员在诉讼中,被法院判定因未“审查买方购房资格”而负有法律责任。协会敏锐发现类似审裁结果无异于增设了房地产中介方的义务,且缺乏必要的法律依据作为支撑,故已于第一时间向市中级法院发出专函及书面情况反映,请求代表行业与会员,与司法机关研析确定居间方的法定义务,避免会员承担不必要的法律责任。

第四,针对国家及深圳房地产主管部门出台的个别有碍房地产中介方公平合法权益,或增设中介方不必要义务的规定,如针对国家住建部起草的《住房租赁和销售管理条例(征求意见稿)》中规定,“房地产经纪机构和房地产经纪人员不得购买、承租本机构提供经纪服务的住房的行为”;以及市法制办起草的《深圳市租赁房屋综合管理办法(征求意见稿)》中出现的“房地产经纪机构需承担租赁信息申报义务”等,协会均代表行业,第一时间提出抗辩,请求修正。

第五,为减少跳单、客户隐瞒重要信息等现象对会员的伤害,协会在《深圳市房地产中介服务指引暨标准流程》中,明确把中介方收取佣金的时点设置为居间合同签订后;同时在向主管部门反映的合同修订意见中,建议将“提供银行抵押贷款、赎楼事项的咨询服务”从居间服务内容中剥离,另立为关联服务事项,以厘清居间方责任。

第六,将协会宣传工作重心由原来的向客户提示风险,转向帮会员规避风险。这看似小小的调整,潜移默化地传递着行业与客户“平等交易、相互尊重”的核心宗旨。2017年协会先后发布“当事人违约致交易终止,中介机构是否有权主张违约金?”等12期《协会说法》,结合生动案例,全方位引导会员提高风控意识,禀持契约精神,鼓励会员依法主张自己的权利。

二、弘扬行业价值、强化行业尊严,重塑行业“三观”

房地产交易金额动辄千百万计,过亿元也不罕见。在我国现有社会信用水平和法治环境下,如果没有中介方在房地产交易全程运用专业知识、提供专业服务、发挥核心作用,交易当事人毫无疑问地将承担巨大风险,房地产市场的稳定与百姓的安居梦想,无疑也都将受到不小的冲击。

因此,协会致力于帮助、引导广大从业人员客观评估自身服务价值,既不妄自菲薄,也不扭曲误读;清晰认识中介行业在房地产市场中的重要作用,形成作诚信、专业中介人的职业发展规划;正确树立行业大局观,要明白长远来看,只有规范化、专业化,才能使每个中介人的个人利益与行业利益都最大化。

第一,由“中介”的含义出发,提炼“三中”和“三介”概念。

所谓“三中”,即房地产经纪方在开展业务的过程中,完成的三种核心职能,它们分别是:执中以为准绳,居中以化分歧,集中以配供需

所谓“三介”,即房地产中介方提供服务、履行职能,将达成以下三种效果,即:介以降险、介以提效、介而生和

第二,以“星”代言,激励行业争优竞星的良性格局。

星级是深圳房地产中介行业内企业、地铺及个人专业服务水准和诚信水平的最直观体现,“五星”更应是全行业共同推崇和追求的目标。2017年协会秘书处进一步严格星级评定规则,优化星级培训课程,并逐渐形成了每年度的“年度评优”传统,分别评定出“年度五星机构”、“年度五星分支机构”、“2017年度星贡献”和“行业年度人物”等奖项,以提升消费者认同度、树立房地产中介人职业荣誉感为目标,带动全行业共同规范,形成你争我赶,争作先进的良性竞争格局。

第三,发挥行业专长,主动参与社会公共服务,强化行业专业服务形象。如2017年下半年华富村旧改搬迁之际,协会会同福田区旧改办,动员部分会员企业“服务进村”,在华富村现场开设免费咨询点,为2300余户旧改搬迁户提供免费租赁服务,有效解决过渡期居住问题,得到华富村居民的一致称赞。深圳中介积极参与社会公共服务的正面形象也被各媒体广泛报道。

第四,与媒体开放互动,紧密合作,在促使社会公众更全面了解行业的同时,抓住舆论主动权,有导向性的多发、广发行业正面讯息,及时疏导、消解对本行业的负面报道。除不定期的与各主要媒体举行见面会,与各大企业间建立畅通讯息交流机制外,协会于2017年主动推送各类型报道253篇,其中不少数据和内容吸引各媒体竞相转载。

同时,协会大胆运用新媒体手段,推出协会自制节目《协会来了》,以街头采访、会员访谈、视频录播、网络在线直播等各种形式,弘扬服务价值,逐步渗透、矫正舆论对行业的理解。

三、搭建多元平台,孵育合作共生氛围

第一,201711月,协会会同其余7地协会,以“求同存异、和谐共生”为主题,举办首届大湾区行业峰会。八地200余家大湾区内企业并十数家媒体莅临现场,同时六万余名个人会员通过线上直播参与,是深圳房地产中介行业第一次突破地域概念,打破机构间壁垒,缔造多元、开放、平等、互利的合作关系的大胆尝试。

第二,开发上线全国首个“个人会员交流平台”,集资讯发布、活动组织、视频直播、会员在线互动等功能于一体,为六万余名个人会员提供全融合式在线服务,促进会员间的横向交流与知识共享,可谓是房地产中介行业版“新微信”。

第三,深房基金所代表的,正是最朴素、最恳切的会员间互帮互助和谐共生的精神,也将是协会坚持不懈的重点工作之一!2017年,协会将深房基金从个人会员会费中的提取额度,由过去的1//年,上调至5//年,用以援助确有困难的个人会员。截止至20171231日,该基金池内已累积41.1万元,并在2017年内先后代表全体会员,向罹患重大疾病的个人会员李攀、邵正芝伸出援手,拨款救助;同时向申请期间即不幸病故的个人会员文健家人发放抚恤慰问金。

第四,主动牵头发起各类行业文化活动,诸如“行业读书月”、“五星经纪人员及家属中秋慰问活动”、“会员开放日”等等,在会员中,特别是在中小型会员企业和广大个人会员中得到了广泛关注和较高认同。

四、强化自身建设,打造职业化团队

打铁还需自身硬。要完成好会员代表大会及理事会设定的任务目标,协会秘书处自身需要高度的服务意识,严谨的工作作风及严密的制度与流程监督。2017年,协会秘书处对内、对外分手抓:

一方面持续严格内部职业化管理,精简内部审批流程,确保各岗位及工作流程都规则明确,目标清晰。同时通过内部一系列绩效考核、创新激励、素质提升方案的落地,激励员工成长为“在创新中提升服务,在服务中谋求发展”的优秀协会人。

另一方面,严格服务要求。除每年定期开展会员服务满意度调查外,协会开通有会长邮箱、窗口意见箱等多个专门投诉渠道,以便会员无障碍向协会反馈服务情况。对于接到的会员反馈或投诉,秘书处均成立专门纪律检查小组,从严查处。一旦查实,即使无法核查到具体的涉事员工,也会参照“高空抛物”的处分原则,对整条服务线所有人员合并处罚,让员工从思想深处真正树立起“会员无不小事” 的服务意识。

所谓“风生于地,起于青苹之末”。什么意思呢?就是说那些大影响、大事件,往往发端于微细不易察觉之处。2017年协会所开展的一系列工作有大有小,但其主旨都紧密围绕两破两立的核心,因此也必将成为我们房地产中介行业发展史中的里程碑。它们对于引导全社会准确合理地评价房地产中介服务价值,在行业内树立职业荣誉感与使命感,维护房地产中介行业的合法、正当权益,都将产生不可小觑的影响。

2018年,历经30年市场风雨淘洗,深圳市房地产中介行业即将迎来而立之年。从行业生命周期理论来看,我们已逐步从野蛮畅快的生长期过渡进入平稳和缓的成熟期,其表象为:市场增长逐渐放缓,行业盈利能力下降,行业竞争格局已经形成,较难突破。

已至峰顶的行业,面临着两种截然不同的方向。如果不能打开视野,跳脱传统,那么我们必将走上盛极而衰之路,被所谓新技术、新模式所取代。但如果我们自身能保持警醒,不惮创新,那么我们的行业也必将在一次次嬗变新生,形成螺旋式上升的可持续发展。

在这个时期内,协会的作用尤为关键——协会的独特性与代表性,决定了只有协会才能不受个体视角所限,立足于行业共同、长期利益,统合行业资源,加快培育业内深度融合,挖掘同业竞合新优势,扩大、健全自律机制,全面促进生产要素在行业内部有序流动,高效配置。

因此,在2018年内,协会将从以下几方面提前布局:

一、成立经纪分会、租赁分会、中介人员分会,连同此前已成立的按揭分会,完善行业自律结构,打通房地产中介服务各环节,在全行业内达成共同认可的发展目标、服务标准、星级规则,同声同气,步调一致,尽快确立以协会为代表的中介行业在房地产市场中最为广泛、全面、权威的话语地位。

二、深入研析行业发展方向,整合行业资源,主动牵头行业内部开展有序创新乃至技术革命,促进行业生产力的发展,推动房地产中介服务效率的整体提升。

三、继续鼓励、培育行业内部尊重互信、合作共赢的风气,除了坚持和深化2017年已取得成效的系列工作,协会将不断探索、鼓励会员个人与个人之间、企业与企业之间、分会与分会之间更为广泛、积极的合作,主动协调、化解内部矛盾,为全体会员创造最为宽松、平等、有序的良性竞争环境。

四、全心保障会员,特别是相对弱势的个人会员权益,将个人会员维权、深房基金等直接关系到个人会员利益与需求的工作做好、做细、做踏实,努力成为会员可以信赖、依托的“靠山”,永远立于会员身后,给会员撑腰,为会员免除后顾之忧,与全体会员共建受尊重的房地产中介行业。

谢谢大家!