继往开来见服务新篇
凝心聚力谋发展蓝图
——秘书处2012年上半年工作总结及下半年工作计划
2012年上半年，受国家宏观调控持续影响，我市房地产经纪行业市场分化日益明显，同业竞争逐步加剧。面对时局变化，深圳市房地产经纪行业协会（以下简称“我会”）顺时召开了换届选举暨第二届会员大会，进一步坚定了维稳行业发展，加强行业文化建设的工作目标，为年度各项工作的开展奠定了基调。上半年，在新一届领导班子的带领下，我会坚持履行“维权、服务、协调、自律”职能，立足会员服务，紧扣行业需求，不断创优自律规范与行业服务内容，同时坚持创新务实、科学发展的整体思路，建立诚实、规范、专业的行业发展大环境，内作倍受尊重的行业协会，外缔倍受尊重的房地产经纪行业。
围绕上述发展思路，协会秘书处在2012年上半年主要开展了以下工作：
一、深耕会员服务体系，创优服务机制
依据《深圳市房地产市场监管办法》，我会逐步加大宣传力度，积极发展房地产经纪机构及房地产经纪人员加入协会。我会现有会员单位151家，上半年续期、新申请入会的会员共计16487人。会员是协会发展的基石，也是行业发展的主力军。因此，协会将通过创优服务机制，为会员提供优质、高效、便捷的服务。
（一）创新服务模式，将会员权益落到实处。上半年，我会继续将执业培训、继续教育、数字认证等业务项目纳入会员免费体系，逐步改进业务系统，缩短办事环节。经纪机构及人员年检期间，我会针对会员单位开办了免费的“房地产经纪行业相关业务培训”，并反复发送服务短信，安排专人开展电话通知，为各副会长单位、理事单位提供了一对一的上门年检及继续教育服务，大大提高了各会员单位的年检效率。
（二）继续向个人会员提供免费继续教育。秘书处根据2011年度国家、地方陆续出台的各法律法规及远程教育调控新政，及时完善继续教育的讲义与视频课件，扩编讲师队伍，建成房地产经纪人员继续教育网上学习测试题库，使经纪人员更快、更好掌握新的专业知识，充分适应政策环境的变化。截止6月29日，共有14950名房地产经纪人员通过继续教育，其中1217人参加现场培训，占培训的总人数的8.1%，13733人参与网上培训，占培训总人数的91.9%。
（三）遴选个人会员代表，真切反映会员呼声。目前协会共有个人会员4万余人，根据《个人会员管理办法》规定，增加个人会员代表名额尤为急迫。为建立全方位监督、批评体制，我会积极推进和落实个人会员代表选举工作，经第二届会员大会审议，增选17名会员为我会个人会员代表，代表个人会员权益参与会员大会，就协会与行业规范发展建言献策，协会组织制度建设日趋完善。
（四）每月编印《房地产经纪》会刊，为各会员单位及人员提供及时全面的政策导读和市场信息参考。为确保会员权益，秘书处及时提醒会员更新地址，并通过会员QQ群等联络方式与各会员单位及时联系确认，避免因地址不准确导致会刊退回。针对2011年度行业发展乏力的局面，适时推出新春特刊，广邀专家共探时局，解读行业未来发展态势。第二届会员大会顺利召开后，编印完成第二届会刊，与各会员单位总结回顾了协会成长历程，明确了未来发展目标。
二、开启行业文化建设大幕，凝心聚力共谋行业发展。
（一）在国家严格推行房地产调控政策，房地产经纪行业深陷困境的背景下，召开以“新形势下房地产经纪行业面临的机遇与挑战”为主题的2012深圳市房地产经纪行业高峰论坛，对房地产经纪行业的教训和经验、现状和未来作深度解读。深圳市各房地产经纪机构总经理高层管理人员和媒体代表共100余人出席了论坛，成为行业凝心聚力共谋发展的一次高端文化盛会。
（二）开展2011年度房地产经纪行业优秀经纪人员评选活动。经牌照及执业服务管理委员会的审定，并通过开展网络公开投票，今年共评选出26名年度优秀房地产经纪人员。为树立、强化该活动的品牌效应，秘书处今年还尝试设计了优秀经纪人员的品牌logo，为优秀人员换发执业登记牌；设计制作金属贴纸，供优秀经纪人员自行粘贴在地铺现场或名片上；为优秀人员做专题专访，并于会刊、协会网站等渠道发布，扩大宣传力度；在培训教室悬挂大幅宣传海报等等。“年度优秀房地产经纪人员”的行业和社会影响力提升明显。
三、维稳行业发展，建立促进行业规范发展的新机制、新举措。
（一）上半年，秘书处共组织召开两次自律专业委员会。修订了《深圳市房地产经纪行业协会个人会员管理办法》，处罚了行业内的跑私单、发布虚假房源等违规行为。并通报了未备案房地产经纪机构及人员举报活动、开发商拖欠代理费清理、房地产经纪机构规范店铺评选等正着手重点解决的问题和未来展开的重要工作。
（二）对不当行为予以惩罚，营造良好的市场秩序。上半年，有12家备案机构因未在备案后3个月内提供经纪人社保资料，责令整改。其中，5家机构目前已完成整改；590名经纪人员、69家经纪机构未按时参加年检，分别扣减诚信分1分、3分；13171名经纪人员、134家经纪机构未参加年检，分别扣减诚信分10分、19分。对8家经纪机构、12名经纪人员予以自律惩戒。
（三）开展行业与市场数据分析工作，探索行业发展趋势。
1.根据省房协要求，对深圳房地产经纪行业、二手房市场的情况进行了梳理和总结，为省房协制作《省房地产业蓝皮书》提供了《2011年深圳市二手房市场发展回顾及2012年展望》等稿件，并协助规土委编纂《深圳房地产年鉴》。
2.定期编写每月市场分析报告，该工作得到了市规划国土委领导的高度评价，使我会认识到市场分析工作的重要性，增强了做好此项工作的动力和信心。
（四）上半年，协会积极申报2012年课题，推动行业调研、分析、总结工作。课题包括：《2012年房地产经纪行业应急政策研究及年审、诚信公示、自助交易网上合同录入服务》、《2012年房地产经纪人员继续教育培训及从业人员执业培训服务》、《2012年房地产经纪行业文化宣传》、《深圳市土地使用权到期处理政策研究》、《深圳市土地权属纠纷调处机制》。经规土委审批，其中三项课题已立项，现已报市财委审批。
（五）组织召开2012年牌照委员会第一次会议，审议通过第三次修订《深圳市房地产经纪人员继续教育管理办法》，通报了2011年度房地产经纪人员兑换继续教育学分情况、2012年1-4月房地产经纪人员执业登记与继续教育情况。表决通过26名优秀房地产经纪人员授予“2011年度优秀房地产经纪人员”荣誉。
四、严格履行代行政职能，引导行业规范发展
（一）2012年（2011年度）房地产��纪机构及人员年检
本年度共310家经纪机构、1400间分支机构递交年检资料。其中有246家经纪机构参加年检评分，18家经纪机构未在规定时间内确认数据，自动放弃年检评分，62家经纪机构参加补年检。截止6月30日，上半年共13581名取得《深圳市房地产经纪人员执业登记牌》的经纪人员（包含经纪人534名、经纪人助理13047名）申报年检。
（二）房地产经纪机构及人员备案
上半年新备案经纪机构40家，领取了《深圳市房地产经纪机构备案证书》；新备案分支机构11间，领取了《深圳市房地产经纪机构分支机构备案证书》；新备案经纪人20名，领取了执业登记牌或通过执业年检。
（三）房地产经纪人员执业培训
我会上半年共举行9期执业培训班，共计1461���报名，培训合格1166人。
（四）房地产信息系统数字认证
截止6月30日，我会共办理数字证书1085个，其中单位证书257个，个人证书828个。
（五）开展房源检查工作
���据《深圳市房地产市场监管办法》的规定，结合房源检查工作的开展，推出了“发布虚假信息公示平台”，对房源检查流程进行了调整，并据新流程开展检查工作。截止6月30日，共检查296条虚假房源信息，向125家经纪机构，190多名经纪人员发出警告通知书，并查处违规经纪机构15家，经纪人员23人。
（六）受理社会投诉，处理市委转办信访件
截止6月30日，我会共受理投诉23件，其中，18件已妥善处理，5件处理中；受理电子信访22件，已全部处理完毕。
据统计，上半年主要投诉问题仍是合同纠纷问题。由于房屋交易者对交易程序及个人权责不熟悉��导致所签���的合同对自身利益的维护不利。总体看来，在中介与房屋交易者的纠纷中，房屋交易者往往是利益受损害方，而中介则是不当利益获得方。在投诉的调解处理中，我会主要采取上报、行业内部处罚、网络公示等手段，达到惩戒违规行为、促进行业自律的目的。
（七）提供自助交易合同远程服务
截止6月30日，我会共录入151份自助交易合同。与2011年上半年录入的823份合同相比，今年上半���录入的合同数仅为其18%。究其原因，一方面在于上半年房地产市场比去年更冷清；另一方面是因为二手房交易及过户手续较复杂，需耗费较多的时间和体力，消费者更倾向于依赖房地产中介进行交易，较少选择自助打印合同。
（八）房地产经纪行业民间借贷行为调查
受市规划国土委委托，我会于3-5月期间在我市房地产经纪行业开展了民间借贷风险全面排查行动。为达到行动效果，要求参与年检的机构必须进行自查自纠，共收到177份自查自纠报告，并将排查结果加以总结，汇报至规划国土委。
五、夯实协会制度体系，稳步推进协会文化建设
在协会各项制度日益成熟的情况下，秘书处进一步加强了各项制度的修订、整理工作，使之不断契合于协会发展需求。同时营造良好的协会文化��围，打造富有凝聚力的先进团队。
（一）上半年，秘书处广泛收集员工意见，对绩效考核管理条例进行了完善修订。经过半年的实施，考评结果逐步实现公平、公正、公开。同时，结合绩效考核管理条例进行修订，正式实施了新版《深圳市房地产经纪行业协会规章制度汇编》，并在员工内部落实《协会CI手册》的执行。制度体系的不断完善，使员工的责任感、使命感、团队意识得到进一步强化。
（二）督促员工充分使用OA系统，发布、执行、落实各项工作，包括：发布日常通知及决定、处理日常内务申请、处理并登记人事请休假事宜、公布员工考勤及奖惩情况等，鼓励并督促员工在线沟通与交流。目前秘书处日常行政及后勤管理等均实现了在线办公，员工工作流程、工作效率显著提升。
（三）重点强化了员工内训，并结合协会秘书处和房产网员工需求，制定了《协会秘书处员工培训管理办法》。3月中旬，经向全秘书处征求意见，结合员工意见，修订后的管理办法正式实施。并根据岗位需求，规划员工内部培训，量身定制各种专业课程。在经纪机构及人员年检工作开展期间，适时开办《服务中的纠纷处理》、《电话接听礼仪》、《服务礼仪规范》等11期培训课程，使员工在年检事务中不断学习理论知识、培养服务意识，为提供高效、优质的年检服务打下了坚实基础。
（四）推动协会CI形象整体展示工作，一方面制作完成协会宣传PPT，另一方面对行业价值宣传片制作思路、设计��求予以明确，为协会未来整体形象的展示，行业价值的宣扬打下了基础。在办公区域内，还设计制作了“协会之路”及房地产网等文化宣传板，向会员广泛展示协会形象。
（五）通过组织各项文化活动，拓展员工视野，关怀每位员工成长。组织秘书处及房产网全体员工开展了户外拓展活动、员工体检，每月例行举办员工生日会，协会凝聚力进一步增强。
（六）监督落实协会职业化队伍建设工作，强化思想道德培养。上半年，统一为员工换上了夏季职业装，职业化的团队形象深入人心。每月一次的升国旗仪式，已形成了各部门轮班���长效机制。
（七） 协会S慈善基金体制建设日趋完善，逐步尝试牵头举办各项慈善、爱心活动，发起了西南山区“暖春捐衣”活动、协会内部“感恩与成长”主题演讲比赛，并联手多家会员单位及优秀房地产经纪人员开展龙川县周塘小学“六一”爱心助学活动，在S基金爱心践行的感召下，行业慈善热情不断高涨。
（八）发挥各部门协作能力，扎实完成各项日常行政工作。精心筹办会员大会、理事会及专业委员会各项会议，做到协会公文及时处理、发布、归档。妥善处理会议室消防验收，开展协会免税资格申报工作等，为协会营造良好的发展环境。
六、稳步提升信息化水平，强化平台应用性、实操性
（一）为应对上半年经纪人员年检高峰，我会积极组织各部门搭建高效、实用的年检平台，并于1月在协会OA系统正式推出经纪人员年检系统，极大提高了年检效率。我会将继续探索、研发、优化内外应用信息平台，为行业提供高效、便捷的贴心服务。
（二）梳理业务流程，改进培训系统。针对日常业务受理、电话咨询中发现的信息系统缺陷进行跟踪改进，开展业务流程梳理和错误排除工作，及时整改了培训系统存在的用户和管理员页面、数据管理等方面的问题。目前，培训系统的操作性得到进一步改善。
（三）推行无纸化办公，创建绿色办公网络。开设内部论坛，发布、执行、落实秘书处内务管理，鼓励并督促员工在线沟通与交流，增强队伍凝聚力。
（四）宣传推广深圳房地产网，优化系统程序，完善楼盘数据库，积极开发各项应用功能。上半年陆续开展公交广告投放、优秀房地产经纪人员网络票选、发房源送ipad、参加五一春交展等活动。网站注册人数、点击量等数值上升明显，行业影响力稳步提升。
秘书处下半年工作计划
下半年，在房地产市场更加错综复杂的形势下，秘书处将进一步落实新一届理事会的工作目标，切实做好会员服务与行业服务，扩大行业文化宣传的广度和深度，着力建设诚信、规范、专业的行业发展环境。为此，秘书处拟全力抓好以下几个方面的工作：
一、规范经纪执业行为，强化行业自律机制
（一）根据主管部门指示，下半年���制定协会与各管理局、监察大队以及工商、金融等机构之间的联动机制，发挥联动力量，查处未备案经营行为。认真开展日常房源检查，对虚假房源机构和从业人员予以处罚，并加以曝光、公示。
（二）我会申请《深圳市房地产经纪行业服务规范指引》纳入地方性标准化文件已于6月获批。按照市市场监管局、规土委相关要求，我会将成立工作小组，依据国家标准，对原《规范���引》进行修订，并配合针对标准的一系列评审开展各项工作。
（三）按照省、市统一部署，开展房地产经纪行业“三打两建”专项行动。秘书处将根据已制定专项行动实施方案，督促各会员机构开展自查自纠活动，根据工作进度，向主管部门及时递交总结报道。
二、倡导真实、公开、规范、诚信的行业文化
（一）落实行业宣传工作，下半年，我会主要有两大宣传任务，一是开展行业宣传，提高社会对房地产经纪行业的关注度，提高市民大众对房地产交易流程的了解及对自身权益的认知，让全社会监督房地产经纪行业的健康发展。二是开展备案宣传，为已备案机构发放备案标识，通过宣传将备案标识打造成一个诚信品牌。
（二）积极举办各类行业文化建设活动。随着6月底行业高峰论坛的召开，我市房地产经纪行业价值不断受到社会瞩目。下半年，秘书处将落实“优秀房地产经纪人员”活动后期宣传工作，延伸品牌影响力，通过开展行业运动会等活动加强行业凝聚力，为行业发展注入活力。
三、加强会员服务，深化服务职能
下半年仍将逐步探索多样化、差异化的会员服务形式。不断创新培训理念，丰富培训内容，更新培训方式，努力打造高端一流的培训平台。在行业文化建设、日常工作中提出新思路、新方法，树立被受尊重的行业服务工作者形象。
四、深化协会自身文��建设，逐步实现“作倍受尊重的行业协会”目标
严格执行各项规章制度，加强团队管理，组建“硬仗”队伍，实现团队有序、高效的运作。在已经确定的2012年协会文化建设方案的基础上，扎实稳步推进开展多样化的文化活动，同时提高秘书处全体员工参与团队文化建设的热情。通过发动员工参与S基金微慈善活动、内部培训等工作提升协会凝聚力。
五、以服务会员、减化流程为原则，继续推动信息化建设
（一）加强信息安全建设，利用防火墙和VPN等技术，为我会信息系统建立基本的安全防范机制，同时，在我会信息系统和规划和国土资源委房地产信息系统之间建立安全的数据交互通道。
（二）总结本年度年检工作经验，并根据我会会员单位、个人会员的实际需求，重点对年检系统、继续教育网络平台进行优化升级，着手研发受理单和在线支付功能，力争在明年年检期间能提供自动化的、更为便捷的年检服务，并进一步优化、完善OA系统的其他功能。
（三）全面核查协会诚信系统数据。目前，由于诚信系统数据不准确，导致协会网站和房地产网公示的房地产经纪机构、经纪人员信息多有错漏。下半年，将结合协会OA系统与信息系统的数据对接，对诚信系统内信息进行全面核查。
（四）强化OA办公平台使用。秘书处将发挥OA系统无纸化办公优势，督促员工高效使用线上办公体系。探索协会OA系统与办公平台的进一步融合，提高日常行政事务、人事管理及档案管理等相关工作效率。
以上是秘书处下半年重点工作简要规划。秘书处将一如既往的严格落实理事会决议，做好日常工作，为会员服务，促行业发展。