深圳市房地产经纪行业协会
2013年度会员服务情况调查报告
2013年3月21日至4月30日期间，深圳市房地产经纪行业会通过秘书处现场调查与网络（www.szfzx.org、www.szfdc.com）等调查渠道，以不记名方式开展了“深圳市房地产经纪行业协会2013年会员服务问卷调查”。
一、 调查目的
了解会员对我会服务成效的评价，分析我会现有服务与会员需求的实际匹配度，掌握会员对我会服务的需求指向。
二、调查反馈
本次调查共收到反馈问卷260份，其中书面问卷收回80份，网络反馈180份。经统计，无效问卷5份，本次调查有效问卷共计255份。
本次调查共设置8道题目，根据各题目调查反馈情况，现统计如下：
（一） 会员服务满意度评分：
|
评分 |
数量 |
比例 |
说明 |
|
9-10分 |
160 |
63% |
|
|
6-8分 |
72 |
28% |
|
|
0-5分 |
23 |
9% |
其中评分≤2分的计8人 |
会员对我会服务满意度平均分为7.98分（满分10分）。
（二） 会员对现有服务的了解情况
充分了解并认为确实有享受到所有会员服务的仅36人，占被调查人数的14%；即便排除团体会员与个人会员服务间的差异，了解并享受到的会员服务≤2项的，仍占参与调查��人数的51%，说明我会虽针对会员提供了不少服务，但在服务的宣贯落实上仍有待加强。
在我们列出的6项服务事项中，会员的了解度由高到低依次为：
1、针对个人会员的免费继续教育（60%）
2、个人会员免注册开通深圳房地产网（52%）
3、对会员的各类短信提示（51%）
4、会员绿色通道服务（46%）
5、“团体会员服务专员”一对一服务（45%）
6、对会员的免费电子刊物（38%）
（三）对各项服务的满意度排序
从255份问卷的排序情况来看，满意度最高的前三项服务分别是：“针对个人会员的免费继续教育”、“团体会员服务专员一对一服务”和“会员绿色通道服务”；
会员认可度最低的服务为“对会员的免费电子刊物”（71%）和“对会员的短信服务”（52%）。前者会员了解度较低（38%），影响了会员的认可度；而后者会员了解度达46%，但满意度仍然偏低，原因可能与所提供短信服务的及时性与必要性有关。
（四） 最有价值会员活动
调查结果显示，84%的会员肯定了我会举办的执业培训与继续教育，将其列为最有价值的会员活动；38%的会员对行业座谈如2012年高峰论坛也给予了肯定。对于行业运动会与行业性公益活动，则只有22%的会员认为具有价值。
（五） 有待改进服务
“办理业务的便捷性”和“各项服务的响应速度与结果反馈”成为本次调查中会员提出的最应迫切改进的地方。对于工作人员的服务态度和专业水平，则多数会员给予了肯定。
（六） 会员期望的活动
有71%的会员提出希望进一步强化专业讲座、培训的次��和质量，该选项被选择的数量是其他选项的一倍以上。其次则依序为“协调关系，综合信息，成为会员间信息交互的平台”、“户外运动”、“会员沙龙、同业聚会”及“国内外同业考察学习”。
（七） 职能侧重应进一步提高
根据调查结果，62%的会员认为，我会今后在“搭建行业信息交流平台，采集、传递行业信息”方面应更多的发挥作用；其次为“维护会员权益与行业利益”和“提高行业整体素质”。
（八） 意见与建议
本次调查中，有64人留言对我会服务态度给予了大力肯定；另有不少参加培训的个人会员对于培训的效果和必要性也充分认同，并提出了“严肃课堂纪律”、“提高师资水平”等建议。
当然，本次调查也收到了不少对我会服务的负面评价。其中比较突出的，一是集中在服务电话无人接听上，另一方面则有不少批评认为协会未能维护会员及行业权益，不少人特别提出了跳单和恶意降低佣金标准的抵制问题。
三、 调查结论与会员服务改进目标
（一） 调查结论
本次不记名调查采取现场问卷和网上调查同步的方式，还是获得了较多会员的支持，收集到的意见相对比较真实。
从调查中可以看出，我会的会员服务水平整体中上，平均分7.98分，接近良好水平。从实际服务效果上，会员对服务的印象主要来源于现场接触式服务，包括“免费继续教育”、“团体会员服务专员一对一服务”和“会员绿色通道服务”；但从其期望服务角度来看，除进一步做好人员素质培训外，则更多的倾向于保障维护会员权益和搭建行业信息交流平台。
通过本次调查，同时收��共计300多会员手机与邮箱，已交秘书处列入短信及电子会刊投放对象。
（二） 会员服务改进目标
基于本次调查结果，秘书处将在后续会员服务中着重以下方面：
第一， 继续巩固秘书处窗口现场及团体会员服务专员的服务；对窗口工作人员和11名服务专员，要持续强化服务观念，变被动为主动，以其为渠道，充分展现协会服务的诚恳态度。
第二， 提高培训质量，丰富培训内容，开辟多元化培训模式，建立开放式的培训课程引进机制，满足会员素质提升的需求。
第三， 协会综合服务系统（SISS）还存在不少问题。随着年检工作的结束，秘书处应将系统的优化列为重中之重，真正使系统发挥简化会员办事流程的功效，特别是在对会员的主动提醒和业务及时反馈方面，需要更为人性化。同时综合部也将把此前因年检被暂时搁置的在线支付和邮寄业务重新提上日程。
第四， 保障客服咨询。
1、 随着年检高峰期的过去，应在秘书处内部进一步强调电话接听纪律，确保电话接听与应答；
2、 开辟协会微信服务平台，增加服务渠道。
第五， 著重提高我会搭建行业信息平台的职能
1、 短信资讯随时传递。
2、 增加业内横向交流频次，包括举办高峰论坛、同业座谈、高管交流沙龙等活动。
3、 提高电子会刊信息量与投递量，尝试开放与会员间的信息互动。
4、 研讨、开放SISS系统及房地产网在信息交换方面如何进一步发挥作用。
第五、加大对会员的维权力度
从本次调查中，不少会员提出了这一诉求，这也是行业协会的核心职能之一。
1、 加强对未备案机构的检查。对于未备案机构，能不能严格查处取决于行政执法力度。协会将坚持对此类情况的检查，强化通报机制，进一步敦促行政主管机构严肃查处，并配合广泛宣传，使会员能够看得到协会在切实努力维护合法备案机构的正当权益。
2、 贯彻落实《深圳市房地产经纪行业从业人员不良行为处理办法》，抓住典型，严格查处，严肃纪律，在行业内严厉打击六大类不良行为。
从过去的会员服务经验和本次调查中，我们更进一步的感到，在对会员服务中，既要务实，即将每一项服务落实到位，坚持不怠，又要兼顾对会员的宣传，使更多的会员了解到我们的服务，进而感受到我们的服务，使服务的落实不再局限于窗口现场办事时的“态度”。