深圳市房地产经纪行业协会秘书处
2014年上半年工作总结
2014年上半年，受房地产市场下行影响，我市房地产经纪行业面临更趋复杂的局面，行业调整步伐日益加剧。面对行业变局带来的新变化、新挑战，协会以维稳行业大局为重，忠实履行“维权、服务、协调、自律”职能，从会员实际需求、实际困难出发，走进会员，专注服务，坚持求真务实、科学发展工作思路，推进行业自律及诚信体系建设，营造适合行业发展的内外部环境，引导行业健康、规范发展。
一、精细会员服务，提升行业服务水平
上半年，协会共有团体会员395家，其中副会长及理事单位27家、A类团体会员238家、B类团体会员130家；有效个人会员共计18859 人，含普通会员18008人、中级会员592人、高级会员259人，行业自律力量蓬勃壮大。秘书处依托信息化平台，着力构建服务新模式，提升会员服务整体水平。
（一）优化综合服务系统，完善会员数据管理体系。“深圳市房地产经纪行业协会综合服务系统”（以下简称“SISS系统”）上线一年来，秘书处稳步推进后续系统优化工作。上半年，秘书处结合行业年检工作，完善和修订了备案管理、诚信公示、继续教育等重点业务模块；为提升“大数据”管理水平，提高办事效率，在张文华常务副会长亲自主抓下，秘书处全面铺开SISS系统专项数据清理工作，保障系统数据的“全面、准确、完整”，为打造方便、快捷的信息服务平台打下了坚实基础。
（二）传递会员心声，维护会员合法权益。继续向政府主管部门反映物业干扰正常房地产经纪活动的问题，会同深圳市规划和国土资源委员会（以下简称“市规土委”）与市住建局、市物管协会开展协调、沟通工作，据理力争，坚决维权。
（三）关注会员经营情况，切实解决发展难题。为协助中小经纪机构和经纪人员妥善解决法务问题，秘书处上半年启动“会员法律服务团队建设”工作，并开展了专项调查。调查共收到190份有效反馈表，69%的被调查机构及人员表示在执业中存在法律问题，大部分会员希望协会提供支持帮助。秘书处为此制定了专项方案，正式开展“会员法律服务团队”筹建工作。
（四）立足会员实际需求，提供高效、贴心服务。
1.上半年，秘书处着力打造“大窗口”服务模式，通过“统一收发文、统一录入数据、统一扫描存档”的三项“统一”，提高窗口业务分流率，缩短会员等候业务办理的时间，提升业务受理速度。通过规范窗口服务内容，2014年年检业务办理实现“零投诉”目标，服务态度得到了会员一致好评。
2.简化业务办理流程，方便会员来往办事。秘书处以年检为契机，在深入了解会员实际情况的基础上，对机构年检、经纪人员执业登记牌补办等工作事项进行了重点梳理和优化，通过精简办文材料，开辟网上办事平台，减少了会员来往办事的频次，服务效率稳步提升。
3.依据会员业务需求，将团体会员划分为A、B两类，免除会员密钥费用���减轻会员会费负担，为“业必归会”提供有力支持。2014年上半年，协会年度新增44家企业入会。为做好服务对接工作，秘书处优化了会员牌领取、信息更新等工作规范，从制度上保证会员服务质量。
4.利用“点对点”专家顾问式服务，搭建与会员通畅交���的渠道。秘书处强化了团体会员服务专员工作的监管，敦促其及时、高效、务实的开展服务工作。年检期间，有计划、分步骤开展年检通知、备案领取、数据清理等工作，取得了很好的成效。
5.畅通资讯渠道，传递行业动态。利用协会公众微信平台为2000余名用户提供及时快讯，通过QQ会员群保持与会员的无缝联系，随时为会员答疑解惑。每月编辑《房地产经纪》，向会员发布最新市场分析报告、案例分析、业内聚焦、会员风采等资讯。
二、推进和落实行业自律，构建行业诚信文化体系
（一）召开自律专业委员会、牌照及执业服务管理委员会会议。上半年，召开协会自律专业委员会2014年第一、二次会议，对因违规被投诉的4家经纪机构及2名经纪人员予以惩戒，对4名被列入“不良从业人员名单”的经纪人员予以通报，就妥善应对电商公司诱导经纪人员进行违规操作等相关问题进行讨论；组织召开牌照及执业服务管理委员会2014年第一次会议，审议并驳回了部分公司下辖经纪人员补申报星级经纪人员的申请。
（二）严格行业检查工作，严惩违法违规行为。协助规土委各管理分局开展8次市场巡查行动，及时发现和查处行业违规行为；清查未参加本年度年检的经纪机构、分支机构、经纪人员，根据规定予以惩处；开展网络虚假房源信息检查，上半年，共查处43条虚假房源信息，向23家经纪机构、31名经纪人员发出警告通知书。
（三）发布行业警示信息，防范行业经营风险。上半年，秘书处先后发布《关于警惕“房屋银行”委托风险的郑重提示》、《关于规范我市房地产经纪人员执业行为的郑重提示》、《关于警惕“零首付”购房风���的郑重提示》等警示信息，要求业内经纪机构和人员诚信守法经营，提醒消费者防范交易风险，维护自身权益。
（四）开展经纪人员继续教育及执业培训。共举办2013年度继续教育现场培训班7期，合格人员880人；参加继续教育在线学习并合格人员共计14594人。执业培训方面，共开展培训班47期，总计7785人完成执业培训。
秘书处进一步扩充师资库，大力提升师资质量，并着手开展新版教材的修订工作。推动与广州市房地产中介协会继续教育课程共享第一阶段的合作；续购酷6网视频空间用于上传继续教育视频课程；在保证继续教育的顺利进行的基础上，进一步优化教学质量。
（五）推进行业服务标准化工作。在完成《深圳市房地产经纪行业服务规范指引》修订及送审工作的基础上，秘书处紧密开展后续工作，推进行业服务的标准化、规范化，提升行业形象和社会公信力。
三、履行代行政职能，推动行业规范发展
（一）完成2014年（2013年度）经纪机构及人员年检。本年度共299家经纪机构、1418间分支机构递交年检资料，其中，254家经纪机构参加年检评分，45家经纪机构未在规定时间内确认数据，自动放弃年检评分；共14080名经纪人员（包含经纪人462名、经纪人助理13618名）申报年检。
（二）开展机构备案工作。上半年新备案经纪机构85家，领取了《深圳市房地产经纪机构备案证书》；新备案分支机构153间，领取了《深圳市房地产经纪分支机构备案证书》；新备案经纪人30名，领取了执业登记牌。
（三）办理数字认证。秘书处上半年共办理数字证书1098个，其中单位证书326个，个人证书772个。
（四）受理社会投诉，处理市委转办信访件。上半年共受理投诉60宗，其中38宗已协调解决，13宗协调不成建议循司法途径解决，5宗主动撤���了投诉，4宗正在协调处理。
（五）针对行业发展中存在的问题进行研究，提供决策建议。一是针对2014年以来市场低迷，行业生存压力骤增的问题，向规划国土委提交内部情况反映，提醒主管部门妥善应对危机，谨防突发性事件；二是就规范经纪机构服务过程中客户钱款的收取、规范深港跨境房地产中介交易、防范“零首付”不当竞争、二手房“跳单”、产权转移登记资料造假，以及完善房地产经纪服务合同等，向主管部门��其他部门���供建议；三是在规土委取消部分行政审核事项并将相关事务移交至我会的背景下，就调整和落实年检、备案、行业培训等相关工作提供建议。
（六）整理市场研究数据，开展参考资料编订工作。根据省房协要求，对深圳房地产经纪行业、二手房市场的情况进行了梳理和总结，为省房协制作《省房地产业蓝皮书》提供了《2013年深圳市二手房市场发展回顾及2014年展望》等稿件，并协助规划国土委评估发展中心编纂《2013年深圳房地产年鉴》。
（七）积极开展委内课题工作。完成《2013年房地产经纪行业应急政策研究及年审、诚信公示、自助交易网上合同录入服务》的投标和结题，申报《深港两地跨境房地产经纪监督合作可行性研究》、《深圳房地产经纪保证金制度研究》、《深圳市房地产经纪行业诚信档案管理系统及诚信公示平台数据维护》等课题。承接规土委《深圳市土地权属纠纷调处机制》课题研究工作，形成初步的研究成果；开展《深圳市土地权属纠纷常见问题、重点问题预防及处置方案研究》等课题招投标工作。
四、深入开展职业化建设，优化协会制度体系
上半年，以“协会环境、办公空间、员工形象”为核心的职业化建设取得显著成效，并逐步迈向业务职业化建设阶段。在此期间，秘书处强化职业化督查力度，修订与完善相关行政规章，推动秘书处工作的规范化和制度化。
（一）上半年，秘书处依据职业化团队精神，对员工绩效制度进行了重新修改，实现了绩效考核从做加法到做减法的转变，确定了以部门为单位考核的形式，使得考核更加客观公正。强化了奖惩力度，考核细则更具实操性，激发了员工贯彻职业化要求、提高工作效率的热情。在此期间，陆续发布了TDL统计、业务职业化检查办法等一系列切实可行的制度，让职业化的贯彻得到了制度的保证。
（二）全面行使监督职能，重点开展了TDL完成情况��业务流程执行、会议纪律、行业数据清理等工作的检查，实施了桌面职业化情况通报机制，对职业化违规行为进行了通报批评，保证了规章制度的严肃性。督促员工按CI手册、OA系统要求发布、执行、落实各项工作。及时跟进发布日常通知及决定、办理日常内务申请、处理并登记人事请休假事宜、公布员工考勤及奖惩情况。
（三）严格执行物资采购、财务管理、车辆管理、档案管理等审核制度。依据《深圳市房地产���纪行业协会秘书处采购流程指引》，上半年按规定进行了执业登记牌、培训教材、办公新址装修招标等评标会，确保了采购物资与服务品质的可靠性。严把财务申报、出车管理、档案借阅关，对于不合要求规范的申报，不予批准。
（四）深化协会文化活动。员工内训方面，开设了《职业化的养成与塑造》课程学习，多次举办“职业化中的五类人”、“弟子规”以及员工讲坛等内训活动，在培训形式上更加丰富多样；组织员工赴企业实习，实现秘书处全部员工至企业实习的既定目标，深化了员工的服务意识。开展秘书处干部能力考评工作，对于干部认识自我、提升管理能力产生积极效果；定期组织员工生日会、升旗仪式，开展2014年员工体检、珠海长隆拓展活动，加强了员工的交流，团队的凝聚力进一步提升。
五、加强行业交流，以文化凝聚向心力
推动行业星级评选、诚信��理等工作，促进公正透明、守法诚信行业文化的形成。通过组织行业高峰论坛、会员乒乓球联谊赛等活动，广泛凝聚人心，迎接未来挑战。
（一）打造诚信、星级两大行业文化平台。上半年，秘书处推进诚信公示平台的结构设计、功能调适、数据整合工作，顺利实现诚信公示平台上线。及时开展了系列宣传活动，扩大了行业及社会影响力，使星级、诚信成为我市房地产经纪行业诚信文化的重要标识。
（二）强化业内交流，建设行业文化交流平台。上半年，秘书处组织会员单位参加了全国房地产经纪行业诚信签约活动；开展住建部、人民银行与业内经纪机构座谈；接待中房学、广州房协至协会考察调研，组织台湾2014REGS不动产全球高峰会联络工作，强化了行业间的交流与联系。
（三）举办“跨界与融合”房地产经纪行业高峰论坛，两百余家房地产经纪机构代表共同探讨大数据及电子商务时代房地产经纪行业的发展与变革之路，对于展望和把脉房地产经纪行业在互联网时代的未来发展具有深远意义。
（四）面对上半年房地产市场不景气的整体态势，组织深圳市房地产经纪行业协会“搜房网杯”乒乓球会员联谊赛。比赛共13支队伍参加，涵盖主要的大中型经纪机构，加强了会员情谊，增进了行业交流，展现了经纪人员积极、乐观、拼搏、协作的精神，为广大会员携手面对当下的市场环境提供了精神动力。
（五）上半年，S基金组织向广西巴马长洞小学爱心捐赠活动，得到广大会员的积极响应，彰显了我市房地产经纪行业感恩社会、勇担责任的精神气魄。
以上是秘书处2014年上半年完成的部分重点工作。
秘书处2014年下半年工作计划
随着市场调整的不断深入，2014年下半年我市房地产经纪行业发展将迎来严峻的挑战，也给协会工作提出了更高要求。秘书处将深化会员服务和行业服务内涵，着力打造职业化服务体系，完善行业自律规范体系，全���推行行业诚信文化理念，引导行业逐步走向健康规范发展轨道。计划从以下几个方面开展工作：
一、推进行业管理与服务的调整与改革
根据���土委相关职能下放，以及行业发展的需要，推进经纪机构备案及年检、经纪人员执业登记及年检、行业培训模式、诚信星级联动管理等工作方面的调整与改革，做好行业自律规范文件的修订工作，完善办事流程优化，奠定下阶段行业管理的工作基础。
二、构建高效便捷的信息化服务平台
以经纪人员执业申请为突破口，结合规土委职能转移工作，进一步精炼业务流程，完善SISS系统功能，提升会员在应用中的感受，从而增强会员应用系统的频率，方便我会从中收集、更新、掌握行业动态，真正提升协会信息化服务水平与服务高度。
三、从会员需求出发，提升服务质量
通过建立法律服务团队、开展会员服务调研等工作，切实响应会员的实际需求，畅通与会员间的沟通渠道，脚踏实地做一些���际有益于保障会员合法权益、提升会员社会地位的工作，实现“在服务中体现管理，在管理中实现服务”。
四、强化文化引导作用，提升行业凝聚力
加强诚信公示平台、星级评选的宣传，正面引导经纪机构和经纪人员诚信从业，自觉加强其诚信品牌建设。强化对违法违规人员及行为的惩处力度，对行业不良信用行为坚决予以打击。以S基金的公益慈善活动、行业运动会等活动，扩大协会的影响力，提升行业在社会上的认可度，强化行业凝聚力。
五、以职业化建设促进内务管理工作
严格要求员工根据职业化要求开展工作，树立职业化形象，在思想上与协会��展步调一致。强化包括绩效考核在内的制度建设，实现奖勤罚懒，推动协会职业化队伍的塑造。督促员工对TDL工作管理软件、OA系统的应用，加强监督力度，提升工作执行力。
秘书处将谨遵“服务惟善、厚德笃行”的核心理念，紧随行业发展趋势，立足行业及会员需求，调整和优化会员服务思路，规范秘书处规章制度建设，着力打造职业化服务团队，求真务实做好各项工作，推动行业持续健康稳定发展。
深圳市房地产经纪行业协会秘书处
二〇一四年七月二十八日