谈两“破”两“立”，协会号召房地产中介人以专业服务赢取职业尊严
——张文华会长在三届四次会员大会上的讲话
尊敬的理事会成员和各位会员代表：
大家下午好！
非常珍惜每年一次与各位会员共聚于此的机会，我想亲自对第三届理事会及全体会员道一声“感谢”！感谢大家在过去一年中对协会及我本人工作的理解、响应和鼎力支持！
2015、2016两年间，房地产中介行业迎接了深圳房地产市场有史以来最迅猛的一轮增长，相信绝大多数会员在此期间都获得了较为满意的业绩。我市房地产中介行业相应迅速壮大:截止2016年12月31日，全市备案机构总数达到801家，备案地铺2946间，均创下历史新高。协会也在这段时间内取得长足发展，团体会员总数上升至643家，个人会员总数达到68525名，团体会员、个人会员的行业覆���率分别达到80%（以备案机构为基数）和100%（以持牌人员为基数）；与此同时，协会不仅获评5A级社会团体，更得到国家住房和城乡建设部认可，作为唯一受邀行业组织，在全国住建系统电视电话会议上介绍推广深圳中介行业自律经验。这些成绩的取得离不开全体会员的理解与支持，感谢大家！
然而在刚刚过去的2016年底，我们中介行业也经历了有史以来最为严厉的专项整治。从主管部门传达出的讯息来看，这样的强力监管将进一步持续。市场的井喷是阶段性的，而对行业的严格规范则将常态化。这迫使我们必须严肃思考，房地产中介行业的未来，究竟应当何去何从？有鉴于此，协会正努力做着一些“破”与“立”的思考和尝试。
一、打破传统中将客户视作“衣食父母”的心理，树立行业与客户之间平等交易、相互尊重的契约精神，用专业服务赢取职业尊严。
我观察到一些在从业人员间转发比较频繁的软文，要么是乞怜式态度，哀陈身为中介的种种辛苦，希望博取客户的同情；要么以愤青口吻宣称“总有一天你会感谢那些逼你买房的中介”。前者是膝盖打弯把客户当作“衣食父母”，做卫生、接小孩、送快递……；后者是找不到支撑自己职业信心的着力点，错把市场变化产生的客户利益当作自己的服务价值体现。在我看来，这两种态度都有问题，反映出我们当下在服务中本末倒置、不够专业的现状。
互惠共赢是当代商业社会的根基。任何一个社会人都既需要服务他人以创造价值，同时也消费他人服务以满足个体需要。因此即便是在房地产中介与客户之间，也并不存在谁仰赖谁的主从关系。身为服务行业，辛苦和投入是必然的，但只有当我们真正把着眼点投注在为客户提供专业体验，创造专业价值时，我们才真正有可能赢得客户与社会的尊重，产生职业荣誉感与归属感，使房地产中介行业成为受尊重的行业。
正是基于这样的认识，协会自2015年起即正式提出“做受尊重的行业和经纪人”，并将之贯穿于一系列工作之中：
第一，从观念上确立房地产中介服务范畴与核心价值
1、2016年，协会颁布新版《深圳市房地产经纪服务指引暨二手房居间服务标准流程》，依据《中华人民共和国合同法》并参考发达国家对房地产中介服务的定义，明确将“房地产居间服务”界定为向房地产交易双方“报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务”，即房地产中介撮合交易双方签订《深圳市二手房预约买卖及居���服务合同》即可视作居间服务的完成，有权向客户收取佣金。
同时为改变社会公众乃至我们自身对中介就是“打几个电话加跑腿办事”的错误认知，对于那些习惯上由中介方一揽子包到底的代办赎楼、交房、水电煤气过户等事宜，协会在《标准流程》中明确将其列为额外服务服务，从中间方应尽义务中剥离，建议消费者确有需要的应与中介方另行约定并支付合理费用。
为推动此标准的贯彻，协会已向市中级人民法院提交《参考房地产经纪服务标准，明晰居间方义务的建议函》，并正敦请市规划国土委与市工商部门在2017年内修订二手房交易合同示范文本中的相关表述。
2、加强行业正面宣传，弘扬房地产中介服务价值。2016年4月，协会联合深圳特区报、南都等多家媒体召开“行业的价值”2016系列活动新闻发布会，启动行业文化系列活动，旨在传递房地产中介企业与从业人员在履行社会责任、热心慈善公益、提升交易效率节约交易成本等多个层面所发挥的积极作用，争取社会舆论对房地产中介行业给予客观认识、中肯评价，尊重我们的服务价值与社会贡献。
第二,从规则上激励全行业注重专业水平，珍惜专业声誉，用“星”做行业。
2016年协会在星级管理体系中通过优化星级评价指标设计，有意识引导全行业注重服务操守与专业性，既鼓励“高学历高星级”，也对那些持续多年无重大不良行为纪录的资深从业人员给予充分认可，授予较高星级；同时从16年起协会开始针对不同星级级别的从业人员开辟符合其资历与需要的分级课程，如针对三星级以上人员开设了“市场走势分析及地铺经理管理能力提升”讲座、“跳单行为预防及维权专题”讲座等等。截止2016年底，星级已覆盖70.2%的备案机构、93.9%的备案地铺及100%持牌人员。
第三，从具体手段上协助会员保障合法权益，争取职业尊严。
1、制定并推广应用《看楼确认书》、《二手房交易重要事项告知书》，引导消费者及从业人员树立“公平、守信”的契约意识，鼓励会员依法维权。
协会受理投诉数据显示，有11%消费者投诉集中在中介方“不实、虚假承诺”上。这其中确有一部分属于中介人员的违规操作，但更多发生在我们自身缺乏相应意识，未对交易重要事项通过书面形式予以明确，从而因“未尽告知义务”在投诉或诉讼中处于被动，得不偿失。“两书”的颁布以行业标准文书形式保障中介方程序完备，为预防其后可能发生的争议乃至客户跳单时保障中介方合法权益提供证据支持。
2、积极搭建会员维权平台，鼓励会员依法维权。一方面，协会于2016年内先后通过协会网站、微信开辟多个会员维权平台，并设立维权专线（83545354-611），邀请签约律师面对面为会员提供免费法律咨询与援助服务。另一方面结合受理投诉所得案例，协会举办多期免费讲座，针对二手房中介服务高风险环节，介绍合法规避职业风险技巧，宣讲守法从业、依法维权知识。与此同时协会还专门设计印刷了大量以“相互尊重，履行合约义务”为主题的维权海报，免费供会员张贴宣传。
二、打破同业间不合作陋习，在尊重互信基��上建立行业内合作共赢理念，构建行业新生态。
协会一直致力于面向全社会树立房地产中介行业专业化、职业化形象，却屡屡发现我们行业内存在这样一个怪圈：一方面房地产中介人被“黑化”，服务被轻视，价值被贬低，负面问题总被媒体或公众无限放大；另一方面则是同业之间自相“残杀”，相互抹黑——一家地铺出问题，整个片区忙着转发“**公司出事啦”；客户前脚从地铺出来，后脚就有其他家同行“善意提醒”客户“你被骗啦”……房地产中介行业只有走出这样的怪圈，形成对外团结一致自尊自爱，对内平等互信理性竞争，才有可能“站”着把钱赚了，成为真正受尊重的行业。
第一，共同划定全行业底线，坚决不做伤害行业整体利益和形象的事。
1、2016年协会明确提出全行业的三项“不可为”：
l 同业之间打架斗殴，不可为！
l 发布虚假、不实信息，损害、诋毁同行声誉，不可为！
l 暴力威胁消费者，不可为！
2、2016年1月，协会与中原、Q房、链家、家家顺、美联、房天下（搜房）等会员单位签订协议，以“同业竞争保证金”形式约定，坚决抵制同业间不良竞争行为，违约机构将自愿接受每宗5万元罚金。
3、2016年11月，协会修订实施《深圳市房地产经纪行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》，在原“不良从业人员名单”基础上进一步扩大范围，将做私单、吃差价、协助签订“ABC单”、打架斗殴等33项行为列入“行业黑名单”，并开辟企业风险警示人员平台供会员间分享高风险从业人员信息，鼓励会员间形成互警分享机制。
第二，建立行业数据分享机制，逐步引导、树立行业共同的声音。在中原、Q房、链家、家家顺、美联、世联行多家会员企业协力支持下，协会研究部门自2016年起正式面向社会定期发布市场周报、月报及行业白皮书等权威数据，对房地产市场进行专业分析及预测，为国内同行及媒体广泛引用。此外协会对金融杠杆引爆本轮房���波动的深度剖析为中央媒体所引用，在一定程度上扭转了社会公众及监管部门对房地产中介推高房价的不良印象。
第三，成立深房基金，在会员内部倡导互助共济的正能量。2016年4月，在协会秘书处原S基金基础上更名成立“深房基金”，除协会秘书处及团���会员捐赠外，由每位个人会员年费中提取1元，由深房基金委员会管理运用，主要用于开展个人会员重疾救助、基金会基础建设等项目。运作1年来，深房基金累计获得协会秘书处及会员捐赠款项10.15万元，收到5例救助申请，其中已成功完成1例对个人会员的帮扶救济，另有1例正在申请流程中。此外在2016年内深房基金得到了美联物业、世华地产、深圳链家等企业的大力支持，由他们分别承办了基金VI设计、基金微官网建设、行业摄影大赛等活动，整体上为树立、传递行业正能量起到了积极促进作用。
第四，鼓励会员之间的互动与合作，促进同业良性竞争与互补。协会在2016年先后开放了分别面向团体会员、个人会员的13个同业交流群（QQ、微信），除配置会员服务专员随时解答会员咨询，收集会员意见外，更旨在鼓励企业与企���之间、个人与个人之间建立以尊重互信为基础的良性沟通，化解同业分歧，促进会员间的合作共赢。
2017年工作计划
2017年，房地产市场仍将面临较大压力，行业发展形势依旧多变，协会将挖掘行业与市场的内在需求，继续深入、延展前面所述的两“破”两“立”，在星级体系建设、会员权益保障、同业合作共济以及行业文化和话语权建设方面全力以赴。
一、持续强化行业和客户的“星级意识”，改版原“行业诚信公示平台”为“行业星级评价平台”，逐步引入行业-客户间的平等双向评价机制等创新举措，使星级更具代表性与含金量。
二、设计开发二手房交易移动应用平台，将二手房交易标准流程、行业星级、看楼书、重要事项告知书等自律举措直接融入二手房交易��程内，形成中介服务全流程记录，逐步引导中介服务走向标准化、精确化的同时，更可为会员维权提供更精准、权威的证据支持。
三、强势维护会员权益，将会员维权的工作重心由被动维权转移为主动引导，特别是帮助中小企业、个人会员树立依法维权意识，为他们提供维权的法律支持；加大对客户的宣传引导，灌输契约意识，敦促房地产交易各方主体（不仅仅是中介单方面）诚信守约，互重互信。同时借��电信行业、证券行业在营业现场摄录交易行为的做法，协会于2016年底已发布有关通知在本行业内试行这一做法，如试行成功，2017年有望在全行业推广实施，加大对行业规范与客户履约的监督效力。
四、���立各大企业客户诉讼及公众事件互通机制，定期汇总、分析各企业发生诉讼及公共事件的症结所在，对症下药，从根本上完善交易流程，规避职业风险，并在此基础上与司法机关、房地产主管部门、消费者委员会及相关媒体开展行业性谈判，为我市房地产中介行业谋求更为公平公正、合法合理的发展空间，真正保障会员权益，维护行业形象。
五、加强深房基金救助工作的力度与辐射面，扩大其行业及社会影响力，以深房基金为代表反映出本行业勇于履行社会责任，团结互济的精神面貌成为房地产中介行业的一张新名片。
六、进一步提高分析与研究质量，不断深化数据和信息的应用能力，增强行业话语权，引导教育社会各界对我们行业的误判、误读、误解和不公，及时传递我们深圳房地产中介行业自己的声音。
很多去过协会的会员应该都曾注意到，在协会窗口的背景墙上有这样一句话——“做倍受尊重的行业协会”。这句话是协会秘书处所有同事共同讨论确定下来的，代表了全体协会人的美好愿景。它背后所要传达的更重要的声音是，协会将为推动房地产中介行业成为倍受尊重的行业而努力奋斗！这既是我们的美好愿景，也是协会的立身之本，是我们对全体会员多年来的支持、理解所能做的最有意义的回报！
为实现上述目标，协会在2017年乃至今后将投入更多人力物力，构建更专业化的服务团队，建设更便捷、全方位的移动信息服务平台，开辟更为广泛多元的会员沟通平台……这一切仍将需要在座各位会员们的支持响应，也需要大家的鞭策鼓励。“服务惟善、厚德笃行”，协会与诸位在前行的方向上将始终保持一致，坚定不移，并肩前行。
谢谢大家。