各会员代表：

过去的一年，协会紧密围绕“维权、服务、协调、自律”的核心职能，坚持求真务实、科学发展、精细服务的工作思路，坚持维护会员的合法权益，深化行业自律规范体系，提升行业信息化水平，推动诚信体系建设，在深���市规划和国土资源委员会（以下简称“市规土委”）和深圳市社会组织管理局（以下简称“市社管局”）等政府部门的指导下，依靠广大会员的共同努力，协会及整个行业迈出改革创新的第一步，为我市房地产经纪行业的全面发展奠定了基础。

一、2015年工作回顾

过去的一年，是危机与机遇并存的一年，我们迎难而上，开拓进取，主要完成了以下工作。

（一）提升会员社会地位，维护会员权益。

2015年，协会团体会员共408家，同比略有增长；个人会员39945人，同比增长25.7%。为了提高广大会员的社会地位，使房地产经纪服务价值得到认可，协会着力开展了七项工作：

1、广泛宣传房地产经纪服务价值。通过协会今年新开发上线的【会员服务平台】，编写并发布大量二手房交易案例与风险提示，解读二手房交易知识，传播行业价值；制作了《不信中介信自己？被骗？——信赖专业服务，降低交易风险》等宣传专题，与各行业门户网站、各大经纪机构��合推广，宣扬房地产经纪服务价值；发布了《诚信守法，公平竞争，以优质服务赢取合理报酬与专业认可》、《关于尊重经纪人员合法权益及劳动价值的呼吁》等文章，呼吁社会大众了解房地产经纪行业，体会房地产经纪人员的劳动与付出，肯定房地产经纪行业的价值。

2、推出保护会员权益新举措。今年，协会主自开发了【会员法律服务平台】，面向广大单位会员和个人会员开辟免费的法律咨询、代拟文书等服务，目前平台已经受理部分会员及消费者的咨询，并为单位会员代拟了律师函等司法文书，成为会员维权的绿色直通车；开展了“我与协会同维权”问卷调查，除通过协会网站、办事窗口征集意见外，协会秘书处工作人员深入各地铺，广泛征集房地产经纪人员关注的维权问题，方便了今后有针对性的开展会员维权及相应服务工作；发布和实施了《看楼确认书》及《二手房买卖重要事项告知书》示范文本，并主动联络市中级人民法院，多次座谈，谋求司法机关对“两书”法律效力的认可，以维护会员在诉讼中的合法权益。

3、反映行业现状，解决行业瓶颈问题。针对行业发展中存在的典型问题，向主管部门积极报告，���动建议。一是针对2015年3.30政策后市场火爆，会员反映办理房产转移登记预约时间长、取号难的问题，向市规土委提交《内部情况反映》，请求主管部门协调解决，维护市场正常交易秩序。二是就电商涉嫌不正当竞争，阻碍房地产经纪行业健康规范发展的问题，向多个相关主管部门提出网络电商行为影响房地产三级市场正常秩序的分析报告及亟需纳入房地产市场监管、行业自律管理范畴的建议。

4、及时传达服务事项及行业政策动态。如通知会员参加年检、缴纳会费、防范风险、进行违规整改等，简化年检、星级申请和提升相关事项的办理流程，精简材料收取，以提高会员办事效率。组织会员参加房地产经纪机构年检、星级申报辅导班培训。举办“房地产市场与政策走向”专题讲座；特邀市中级人民法院房产庭审判长为会员进行“二手房买卖纠纷案件若干难点问题”专题讲座，为会员规范经营，规避执业风险提供参考。

5、优化个人会员培训服务。根据个人会���实际情况，制定素质培训改进方案，开发了微信学习平台，实现了个人会员星级申请、在线培训等业务的一站式便捷服务。培训课程还引入分段式学习，使会员能随时随地进行素质提升，更加灵活的安排个人学习时间。2015年全年，共计培训新申请星级人员21449人次，培训星级提升人员18703人次，星级申请及提升人数均高于上一年度。

6、创新会员服务形式和内容。开展会员走访工作，以点带面了解我市房地产经纪机构和经纪人员发展需求及行业走向，协助会员单位解决实际问题，宣传协会各项服务举措，切实履行服务职能。

7、为会员谋求利益，积极与福田区企业发展服务中心沟通，加强会员单位对企业发展专项资金政策的了解,促进会员单位成功申报企业发展扶持资金，解决会员单位的资金难题。

（二）推进和完善行业自律体系，促进行业规范发展。

以维护会员权利为根本，从行业长远利益为出发点，立足全局，深化自律。努力为会员打造诚信、公平、有序的发展环境。

1、完善制度建设体系，为行业规范发展铺路。从行业发展现状出发，在了解到企业的发展规划对行业诚信体系建设有需求的���础上，以完善房地产经纪行业诚信体系为根本，厘清各项行业自律规范之间的关系，建立了相对科学的星级体系及诚信管理相互关联的行业自律管理体系，并系统修编了相关管理办法。

2、主动行使自律职能，打击不诚信行为。充分发挥自律、牌照专业委员会作用，年内共召开7次自律委员会会议和2次牌照委员会会议。对给行业产生不良影响的“7.13”恶性事件进行了自律惩戒；颁布《深圳市互联网房地产经纪行为管理办法》，以规范电商机构或平台在房地产经纪领域的经纪行为，推动行业自律、自治；对因违规被投诉的3家经纪机构及4名经纪人员、9名“不良从业人员”予以惩戒。

3、发布相关信息，引导行业自律。为引导规范从业行为，发布了《关于禁止恶性竞争保障行业健康发展的声明》、《关于坚持贯彻落实房地产经纪人员持牌上岗制度的郑重提示》、《关于在交易高峰期尽职尽责做好服务的郑重提示》、《关于防范交易风险、理性消费的温馨提示》、《关于从业人员理性销售、维护行业形象的温馨提示》等告知、提示类信息，这些信息对于树立行业正面形象，以行业角度提醒消费者防范相关风险，引导行业及时了解政策变化，严格遵守相关规定，自觉杜绝违规行为起到了积极作用。同时，每月向个人会员发布会刊，及时提供最新市场数据分析报告、案例分析、业内聚焦等信息。

4、借助行业宣传，推动自律工作开展。在向行业发布实施“两书一法”（《看楼确认书》、《二手房买卖重要事项告知书》及《深圳市互联网房地产经纪行为管理办法》）后，通过培训课程、微信、网站等多渠道进行广泛传播，并采访业内资深管理人士编制“互联网背景下的行业自律与发展趋势”专题，使行业及社会大众了解“两书一法”，降低交易风险，保护双方合法权益，促进行业健康发展。

（三）忠实履行代行政职能，自律规范、行政监管两手兼顾。

1、根据《深圳市房地产市场监管办法》，依市规土委统一安排，发布《关于开展我市房地产经纪机构2015年（2014年度）检查工作的通知》，通过协会自主开发的综合服务系统，完成2015年（2014年度）经纪机构、分支机构年检工作；完成经纪机构备案初审工作。

2、完成房地产经纪及相关业务数字认证工作。全年共办理数字证书2808个，其中单位证书538个，个人证书2270个。2015年，我市持有效密钥的经纪机构331家、担保机构168家、银行39家，经纪人员1581人、担保人员234人、银行人员455人。

3、受理投诉举报。随着市场政策的释放，今年我市二手房交易持续火爆，房产交易纠纷也随之激增，协会共计受理投诉241宗，同比增长94%。其中，接待现场投诉68宗，协会邮箱投诉47宗，代市规土委受理信访案件68宗（含电子信访62宗），电话投诉58宗。在所有受理的投诉中，经协会协调解决的101宗，协调不成建议循司法途径解决的50宗，涉及未备案经纪机构的投诉59宗，撤销投诉19宗，此外，还有尚在受理的投诉12宗。所有上述投诉涉及的已核实未备案机构均在协会官网“未备案查询平台”予以公示。

2015年投诉的焦点主要集中在“拖延交付客户的房地产交易资金”、“签约时未谨慎约定和核对合同条款或未使用政府部门要求的示范文本”、“未善尽居间义务（包括未尽告知义务）”、“未备案经纪机构违规从业”等方面。

4、协助开展市场巡查。

响应市规土委市场检查的统一部署，开展房地产经纪行业年度检查；对日常发现的违规投诉，特别是未备案机构的投诉，配合市规土委各辖区管理局进行现场巡查，协助发出整改通知书，并督促整改。

5、推进开展行业交流及课题研究。

协会在2015年强化研究实力，大胆创新，除完成政府委托的课题外，还顺应行业需要自主开展多个课题项目，包括《土地权属纠纷重大与常见问题研究》（含《深圳市土地权属纠纷常见及重大问题行政工作手册》、《深圳市土地权属纠纷引发群体性事件的预防和处置预案》、《深圳市土地权属纠纷信息化管理及建设方案》等子项目）、《行业内保险制度设计》、《行业内并购问题研究》、《行业内电商研究》、《房地产经纪行业白皮书》上半年总结与年内预测、《与物业管理行业合作框架》研究等。

（四）加强行业文化建设，树立行业价值观。

1、开发推出【行业文化活动平台】，通过此平台，以《行业的价值》为主题，开展《行业的价值》主题海报征集和评选活动；并通过此平台，首度邀请会员单位筹办行业文化活动：仅2015年第四季度，即有美联物业代理(深圳)有限公司开展了“宝贝，等你回家——寻找失踪儿童”公益活动、深圳市世华房地产投资顾问有限公司承办了2015年深圳市房地产经纪行业羽毛球大赛两个大型的活动。

2、尝试新的活动模式，加强会员之间交流。召开《房地产经纪行业白皮书》发布会、面向行业内外房地产研究领域学者和工作人员开展“房地产经纪行业试验室”；面向行业内HR方面工作人员开展“HR研讨会”等。

3、举办及参加各种论坛，为行业和会员发声。包括举办深圳市房地产经纪机构市场数据统计培训会暨行业研讨会，邀请专家学者为行业发展答疑解惑；参加腾讯、搜狐等主流媒体举办的论坛，在论坛上宣传行业正能量，树立行业价值。

4、成立深圳市房地产经纪行业协会S慈善基金会，颁布实施《深圳市房地产经纪行业协会S慈善基金管理办法》、《深圳市房地产经纪行业协会S慈善基金财务管理制度》等，通过走访壹基金、深圳关爱行动公益基金等组织，学习先进成熟的基金运营与管理经验，逐步完善协会慈善基金会的各项制度，为协会慈善基金会今后的正常运作奠定了基础。

（五）完善协会内部建设，打造职业化服务团队

1、变顺应为引导，强根立本，主动服务, 制定协会2015-2019年发展规划。以提升核心服务价值为目标，变被动为主动，变顺应行业发展为引导行业走向，��过去“头痛医头，脚痛医脚”的管理思路转为“强根立本”、“先入为主”的主动干预模式。

2、对内开展“服务之星”评选活动，以“评星”的榜样力量，强化全体员工尽职尽责、主动服务的意识，提高全员服务质量和服务技能。

3、 优化绩效管理，提升工作效率。秘书处内部实施了严格的绩效考核与问责机制，推动员工职业化建设，先后制定了纪律监督、提升会议效率等内部规章；严格落实业务流程及服务规范标准化操作，树立规范专业的团队服务形象。

4、在秘书处使用先进管理系统。除内部办公系统外，今年秘书处还通过综合服务系统、ToDoList任务管理软件等工具，优化内部管理体系，提高了秘书处整体工作效率和工作质量，并及时根据秘书处发展需要多次调整管理体系。

5、规范管理，提倡创新。2015年，秘书处根据《深圳经济特区行业协会条例》及《关于开展2015年市级社会组织评估工作的通知》要求，对协会各项规章制度进行梳理修订。严格工作流程、行文审批以及财务各项制度，建立规范化流程，接受监事监督，以保障协会工作规范有序，依法办事、会费使用合理。明确提出创新要求，要求秘书处各部门每季度必须完成至少一项创新工作，要求秘书处全体应“创造���的完成工作”。

6、立足服务要求，深化员工素质培养。根据《深圳市房地产经纪行业协会秘书处员工培训管理办法》，对秘书处员工开展职业技能、职业首先、职业荣誉感及职业心理等多项培训课程，举办员工辩论赛，邀请行业精英给秘书处员工授课等内训活动。要求员工必须通过不断的学习提升专业知识和服务能力，深化秘书处全员服务意识；针对中层干部，秘书处以绩效为依据、以结果为导向、以服务为目的实施干部能力考评，综合提升干部领导力和决策力，带动协会整体服务素养的提高。

7、协会非常注重与国内同行间的交流，2015年共接待了中房学，以及成都、西宁、西安、赣州、东莞、温州、惠东等多个城市兄弟协会、经纪机构的来访。在交流中与其他城市同行互相学习，取长补短，激发了行业活力，改进、充实了协会的服务体系。同时，组织到其他行业协会如钟表协会、家具协会等参观考察，学习其他的先进经验。

二、2016年工作总体部署

作为朝阳产业的房地产经纪行业，目前正处于快速发展的初期阶段，特别是近年来互联网对全球各行各业产生了巨大影响，势必会加快房地产经纪行业的发展步伐。在房地产市场行情一片利好之际，行业的发展有着巨大的潜力。保障行业健康环境、树立正确的价值观，需要我们坚持不懈的依靠改革创新推动发展，更需要整个行业毫不动摇的坚���维护行业共同利益、加强自律自治、提高服务质量，实现倍受尊重的房地产经纪行业的根本目标。

新的一年，协会将立足会员利益，以服务为根本，重点开展以下几方面工作：

（一） 强化行业正能量，树立行业话语权。

2016年协会将继���推动行业文化建设，树立行业正确的价值观，发挥行业“正能量”。通过开展多元化会员活动，提高会员粘性。发挥协会慈善基金会价值,加强对个人会员的关怀与救助，提高个人会员对行业和协会的认可度，提升社会对房地产经纪行业的尊重。继续撰写发布行业白皮书等研究报告，以树立行业话语权。

（二） 拓展会员服务形式，维护会员利益。

丰富【会员法律服务平台】的服务内容，建立更为顺畅的会员维权渠道。加大平台的推广力度，广泛搜集会员法律维权案例，并作典型推广，宣传行业价值，加强消费者对行业的理解与尊重，切实为会员服务。

组织开展会员交流活动，加强行业凝聚力，为会员开拓市场、学习先进经验提供帮助；持续不断的优化行业培训工作，无论是培训模式还是培训内容，使行业培训真正变成对会员的服务，而不是对会员的约束��

内部强化秘书处服务水平，以人为本，邀请个人会员参与开展协会“服务之星”评选等工作。

（三） 提升行业自律水平，为会员健康发展铺路。

一是宣传贯彻新修定的星级管理办法，完善行业自律管理体系；二是扩大同业竞争保证金制度在业内的覆盖面，严惩触碰行业底线的行为，以点带面提升行业自律水平；三是密切关注互联网经纪行为，加强对《深圳市房地产经纪互联网管理办法》的宣传；四是配合二手房网签系统，推动“两书”的应用，防范交易风险。

诚信体系和平台建设仍是协会新一年的重点工作，在2015年工作基础上，将进一步完善诚信公示平台的建设，对行业内的不良从业人员、禁止从业人员进行有效管理、公示，建立社会公众对行业诚信的监督体系，引导行业建设诚实守信的市场环境，加强社会公众对行业的信任与认可。

（四）进一步完善综合服务系统，落实协会中期规划。

加速建立机构-分支机构-经纪人员的管理链条，全面打通与房地产信息系统的接口，按照全面、完整、准确的原则持续清理数据，加强数据整合利用，建设数据统计分析系统，重新构建协会官网体系，通过建立协会独有的行业和市场数据库，进行数据挖掘和研究，发布行业研究报告，提升行业话语权，扩大行业影响力，为会员的发展提供数据支持。

协会将坚持以维护行业共同利益为重，以服务会员为先的理念，推动行业进步，建立健全行业自律机制，维护行业公平、开放、健康的秩序，扩大会员交流和发展渠道，开拓创新，为实现倍受尊重的房地产经纪行业这个共同的梦想做出更大的贡献！