深房中协2023年上半年房地产中介服务状况报告

深房中协2023年上半年房地产中介服务

状况报告

说明：本报告所统计投诉量指深房中协收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件，非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。“违反新规”是指违规发布二手房房源信息、涉嫌违反“单边代理”规则方面的投诉。

一、总体情况

（一）上半年投诉量、投诉率迎来阶段性下降态势

2023年上半年，深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）共计受理93宗投诉，涉��40家从业机构，其中被投诉量最多的前三家机构分别是乐有家、中原、链家，其行业平均投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）分别为0.77%、0.42%、0.9%。但从行业整体情况来看，2023年上半年每千单投诉达0.66宗，即全行业平均投诉率比去年同期（25.5宗）有明显降低。

另外，上半年投诉量与去年同期（173宗）相比降低46%，环比（193宗）降低了52%。主要投诉点集中在“资金纠纷”、“违法违规”、“交易信息纠纷”。

上半年行业投诉量同、环比均呈下降态势。主要原因一是经过深房中协对“单边代理”系统规则持续宣传与行业自律协调，业内已基本熟悉并形成共识，深圳主要头部企业间的跨机构合作路径已相对畅通，去年投诉较为突出的“涉嫌违反新规”类的投诉今年相对减少；二是我市新版二手房网签系统上线后，关于卖方产权核验、买方购房资格审查均能通过系统自动审核，同时二手房房源广告发布规范机制建立，在一定程度上预防了交易纠纷。

（二）协调、办结率55%以上

从投诉处理结果看，其中经调查后协商解决的有35宗，占总量37.6%，其次被自律惩戒的17宗，占总量18.3%，存在民事责任问题建议交由司法诉讼方式裁决的10宗，占总量10.8%，还在处理中（包含补充投诉材料中、调解中等）的有31宗，占总量33.3%。

二、具体特征表现

（一）上半年投诉高发点集中在“涉嫌违反新规”、“资金纠纷”投诉举报

“涉嫌违反新规”投诉举报主要集中在违规发布二手房房源信息、涉嫌规避新规拒绝合作，合计占总投诉量的24.7%以上，是上半年投诉重点。资金纠纷次之，占总投诉量的22.6%。另外，交易信息纠纷与违法违规类的投诉占比仅次于资金纠纷，均为21.5%。

除“涉嫌违反新规”类投诉外，上半年“资金纠纷”投诉占比较高，主要为收费项目不明晰、代理一手房项目业务员承诺返佣后未兑现、定金纠纷（双方就定金托管后放款条件认定存在争议等）所导致，需要房地产中介方、消费者进一步增强契约意识。交易信息纠纷与违法违规类的投诉，主要为经纪方在服务过程中对税费、价格、购房资格等有关交易信息披露或提示存在误导和遗漏、做私单、服务质量等方面。

建议经纪方以“单边代理”服务模式出发，依流程签署委托合同，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。

总体来看，深房中协在行业投诉调处工作中及时做到矛盾的合理化解和疏导，近些年行业未出现重大、群体性信访事件，维护了行业稳定、和谐发展。

（二）买方为投诉高发群体

综上图，上半年投诉人身份以“买方”占榜首，主要是有关“资金纠纷”、“交易信息纠纷”、“服务质量”。目前深圳二手房在房地产市场中仍处于主导地位，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占27宗；卖方投诉16宗，也说明在二手房交易过程中，在注重买方权益维护和提升买方服务满意度方面，经纪机构/人员还有改进之处和提升空间。

（三）宝安、龙岗、南山三区投诉高发需关注

（注：“违规发布二手房房源信息”类的投诉未计入统计分析）

宝安、龙岗、南山、龙华等区都为我市二手房交易较为频繁的地区，值得注意的是宝安区、龙岗区、南山区在上半年投诉量明显较高，分别为12宗、12宗、11宗，多集中在交易信息纠纷及资金纠纷等。

三、针对行业突出问题，精准突破

（一）涉嫌规避新规，拒绝业内合作，自律指引规范

为厘清交易中房地产经纪各方的权责，保障“单边代理”机制有效实施，深房中协自律专业委员会专门制定了《深圳市二手房交易经纪服务指引（试行）》，以行业自律形式保障第一委卖优先权及跨机构合作纠纷解决做出相应规定。在实践了近一年后，自律专业委员会结合“单边代理”服务模式下落实跨机构合作的难点、堵点问题，制定相应处理机制，即各经纪机构/加盟品牌应主动发挥协调、推进作用，以《深圳市二手房交易经纪服务指引（试行）》“十大原则”为基准，确保本机构/品牌下辖人员与其他机构/品牌人员间的业务流程协作顺畅。各机构/品牌间自行协调未果的，即由深房中协秘书处依自律专业委员会2021年第四次会议有关决定，对证据确凿的违规行为直接予以处理，并记机构/品牌管理责任。

自此该机制实施后，深房中协共查实7宗违规行为，并通过协会网站“单边代理规则的处理机制及违规公示平台”进行公示。各机构（包括贝壳、美联、糯家、乐有家、链家等）有“大品牌”担当意识，凡出现其品牌/机构下的经纪人合作存在不顺畅等情况，都将消费者利益放在首位，积极组织调解。故第二季度查实违反新规的量有很明显下降，第二季度因违反新规被自律处理环比骤降47%。

（二）探索多元化解纷机制，有效化解行业矛盾纠纷

2020年，深房中协在市住房和建设局、福田法院的指导支持下，光荣地加入了福田法院的特邀调解组织，以推动诉源治理，促进有效化解纠纷为目标，通过将“诉源调解”精神贯彻至行业下辖会员企业层面。从消费者交易纠纷发生伊始，引导、动员、支持中介企业将矛盾纠纷化解在源头，有��减少诉讼增量。同时在行业内公开招募特邀调解员，并将贝壳、中原、Q房网、美联物业、乐有家等头部房地产中介企业专业律师、法务均纳入深房中协调解员名录中，为强化诉调对接提供人力支持并获得了福田法院的认可。此举措推动了全市二千余家房地产中介企业成为润滑矛盾、专业解纷的最前沿力量，切实保障消费者在二手房交易中获得更专业、有效的服务，促进我市房地产市场和谐稳定发展。

（三）发挥行业自律作用，将互联网经纪行为纳入自律管理

伴随互联网技术日益广泛应用，大量房产交易过程进入中介关联机构开设APP、小程序、私域媒体等渠道进行，此类机构是否可被界定为“房地产中介机构”，其行为是否属于房地产中介业务范畴，目前在现行法律法规中均无明确界定。这些指游离于房地产行业监管之外的“影子中介”,可能引发系统性风险和扰乱房地产市场秩序。

为维护我市房地产市场平稳与健康发展，促进行业高质量发展大局。深房中协在行政主管部门的指导下探索性实施自律纳管工作。于2023年5月初，成立了“深圳市房地产中介行业新业态发展自律委员会”（以下简称“新业态发展自律委员会”），以拥护行业正确舆论导向，维护房地产市场平稳运行为原则，推动和监督新业态从业主体的健康发展。

1.签署《深圳市房地产中介行业新业态发展自律公约》：新业态发展自律委员会成立后，第一时间发布了《公约》，号召在我市通过互联网（含网站、APP、小程序、公众号与视频号等）开展房地产领域信息与交易服务（含分销、房源信息发布、涉房营销、咨询等）的主体（含相关平台、机构及个人）自觉加入《公约》，遵守行业自律管理。

2.发起违规举报并反面案例宣传：深房中协同步发布了《关于举报我市违规涉房营销及互联网交易服务行为的通知》，鼓励全社会对涉房营销自媒体较为典型的七种违规行为进行监督举报，以行业��向引导、举报监督相结合的方式，不断规范我市涉房营销自媒体在房地产领域的信息发布行为。将收到的违规线索进行梳理形成反面典型案例通过深房中协外宣栏目《自媒体朋友们注意啦，这些行为坚决不可为！》进行宣传。

3.发布房地产咨询领域敏感词：深房中协也将同步将房地产咨询领域用词及发布规范抄送给各大媒体以及主管部门以作为平台规范和行业监管的参考，同时，协会也将依托行业新业态发展自律委员会专业��量，定期更新。深房中协会员可以通过扫描下方二维码获取房地产咨询领域用词及发布规范。