深圳市房地产中介协会2020年度工作报告及2021年工作计划

 

各会员代表：

2020年，受新冠病毒疫情的影响，中国乃至世界经济都受到很大波动，房地产中介行业在过去的一年里也经历了疫情的考验，在复工复产中不断突破创新，行业竞争格局深层次蝶变。

在此背景下，深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）在张文华会长的带领下，以“两破两立”精神为指导思想，持续强化“三项核心”工作，以服务会员为根本宗旨，在服务中实现管理，在管理中体现服务，致力于树立行业信誉、维护行业荣誉、赢得行业尊严而努力工作。

现将主要工作向理事会报告如下：

一、尽职尽责履行行业组织职能

（一）不断完善行业自律体系，探索行业效能整体提升途径

1.健全星级评价指标结构，坚定落实实名登记要求。

（1）系统开展星级体系梳理与重构工作。对机构、分支机构、人员的星级评定指标予以优化调整，修订了《深圳市房地产中介人员星级管理办法》，增加了“业绩”指标，综合资历、诚信、培训提升、业绩评价指标，全方位体现机构、地铺、人员的综合素质，持续扩大星级影响力。

（2）严格落实实名登记制度。全年完成了对经纪机构下辖分支机构、从业人员的实名登记情况梳理工作，系统记录实名登记个人会员66817人，其中有效星级人员47840人，并实现人到地铺的系统实时监管。

（3）敦促各大房地产互联网平台实现三个“对齐”。

三个“对齐”，即房地产中介机构合规信息，向主管部门实时备案情况对齐；房地产中介人员实名登记信息，向行业组织公示的实时星级信息对齐；对齐协会发布的“行业黑名单”数据信息，各平台均承诺不为其提供服务，不允许其发布房源。上述工作已于2020年12月31日初步实现。以下为各大房地产互联网平台发布房源信息时机构、人员合规信息展示。

2.不断强化自律评价效力。

（1）依托协会在深实施行业信用评价的成功经验，联合与上海市、辽宁省等28省市，发起建立“房地产中介行业信用信息联合公示平台”。截止2020年12月31日，该平台联合公示28省市共计34万余房地产经纪人员信息，对308名行业黑名单人员或企业实施联合惩戒。

（2）主动联络市中级人民法院，并在其协调下，协会于2020年4月，正式受聘为福田区人民法院特邀调解组织，并在协会现场设立“在线司法确认工作室”，成为我市首个房地产领域的纠纷调解组织，强化协会在房地产领域的权威地位。

3.严格行业自律，充分发挥规范与导向作用。

（1）对行业互联网平台及加盟性质的中介机构规范经营做好舆论导向宣传。

针对当前一些互联网平台跨业经营及房地产中介机构加盟经营模式推广迅速，出现了一系列行业问题、重点案例，结合当前行政部门对新生业态监管的空白，积极开展行业调研，撰写规范建议的情况下，做好行业规范经营的宣传引导。

一方面《深圳市房地产市场监管办法》（修订稿）采纳协会对互联网平台的行业监管建议；另一方面在市住建局的支持下，为确保消费者享有必要且同等知情权，保障我市房地产市场秩序，以行业自律文件方式在行业内先行规范尝试，对中介机构经营模式规范做出了统一要求，统一加盟性质的机构及其下辖分支机构店招。

（2）自律惩戒与教育相结合。

截止至2020年12月31日，协会共受理175宗投诉（与去年同比上升了12%），其中清查处理19宗典型机构/人员违规行为，并将32名违规房地产中介人员列入行业黑名单；同时对大家置业、中原地产等30家企业/从业人员发出《自律惩戒通知书》、《规范建议函》，指出问题，明确要求，及时遏制企业违规苗头。

截止至2020年12月31日，协会通过投诉咨询、“未备案机构查询”平台举报等多种形式进行统计，共累计曝光167家未备案机构，在协会“未备案机构查询”平台及时向消费者进行曝光，期间有19家经敦促整改备案。

4.针对行业新问题、新趋势进行课题研究，大胆进行自律探索实践。

2020年，协会通过《深圳住房租赁经纪服务标准化研究及规范指引》、《建立深圳市二手房交易纠纷联合调解机制的可行性研究》等课题、内部情况反映，向行政主管部门提供行业监管及政策制定的行业建议，还大胆进行行业自律探索实践，制定了《深圳市房屋租赁经纪服务规范指引》规范租赁居间服务；《深圳市二手房交易税费试算及中介服务确认表（示范文本）》实现“佣金透明化”；并通过在线司法确认工作室，实现行业纠纷多元化解和扩大行业自律权威。

（二）保障会员权益，持续巩固维权成效

1.推动行政主管部门发文支持中介正常带看。

针对物业服务企业与房地产中介服务长期因带客户进小区看房问题存在纠纷矛盾，协会积极进行行业调查，拟定“物业服务企业对房地产居间服务存在影响的调研分析报告”报送主管部门，后协助拟定并推进《深圳市住房和建设局关于规范物业服务及房地产中介服务行为的通知》文件落地，将物业公司及中介公司的权责义务明确规定，使物业服务行业与房产中介行业在规则下合作畅通，保障中介正常带看业务活动的开展。同时在协会官网设立关于未备案“黑中介”及阻扰合规中介业务行为的举报平台，长期接受阻扰中介正常带看问题的举报，维护中介方正当权益。

2.疫情期间为行业纾困解忧，彰显协会责任感与使命感。

（1）协会先后就会员及全行业所普遍关注的房租减免事宜，以及信息平台端口费用问题，发布了适度减免及优惠倡议，不仅得到了社会各界的广泛关注，也得到了倡议对象的积极支持，为行业度过最艰难时刻起到了关键作用。

（2）疫情期间全额减免会员相关费用，并为支持会员单位发展作出减半缴交2020年度会费的决定。在疫情期间，减免会费及技术服务费合计615.42万元。

（3）疫情期间，协会向主管部门递交了《深圳市房地产中介行业在参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间存在的问题与建议》，帮助主管部门及时了解行业抗疫情况，并为下一阶段行业帮扶工作做好了充足准备。积极促成了市住建局发布《深圳市住房和建设局关于应对新冠肺炎疫情支持房地产中介行业复工复产的通知》，实现了全市范围内合规中介带看房工作的正常化，推进了行业复工复产。

3.持续巩固维权成效。

2020年，协会共接到个人会员维权申请42宗，协助会员追回佣金共计104500元。自该项工作启动至今，��会已协助个人会员累计追回佣金685750.55元。个人会员维权工作日渐深入会员心中，并得到会员认可。

针对维权集中的问题，通过【维权Talk】外宣产品、举办维权专题讲座方式提醒广大个人会员容易遭受侵权方面的法律风险提示，比如在交易过程中应注意收集和保存交易服务信息，包括聊天记录、客户信息等，可为后期维权提供保障。

（三）发挥纽带作用

1.积极代表本行业向政府建言献策。

2020年，协会共向主管部门提交了6期内部情况反映，及时将疫情期间行业存在的问题、加盟模式经纪机构信息披露问题、“全民经纪人”营销模式给行业和行政监管带来的风险隐患上报主管部门重视，供主管部门提前做好风险预判和应对，为后续出台行之有效的监管政策提供参考。

2.全年发布《关于提供专业服务，不得参与炒作房价的郑重提示》等通知或提示115次，传��落实上级主管部门整治工作精神，及时发布行业提示信息，引导行业及时了解政策变化，规范从业，提醒消费者防范交易风险，在行业内敲响规范警钟，规范我市房地产经纪活动。

3.配合主管部门开展我市房地产经纪机构2019年度年报工作及房地产市场专项治理工作。

同时还积极配合市住建局和区住建局分别至光明新区、龙华区、宝安区等重点楼盘区域对中介门店开展市场检查。此外，协会还与10个区住房和建设局建立起联络群，定期定向向各区局反馈相关行业及自律情况。

二、不断深化、创新服务举措

（一）应用直播新手段，开展行业交流和培训

2020年初疫情期间，协会与房天下合作创设“百闻不如一见，深房中协���大咖陪您共渡难关”直播栏目，并于复工后将该直播栏目调整为“百闻不如一见，深房中协与您谈房论市”，形成定期、持续的行业直播活动，邀请业内大咖就市场、政策、法律风险解读，片区置业解读、企业管理等话题，开展直播活动37期，总在线观看量合计达到189.75万人次。

同时会员开放日活动也尝试以在线直播、在线分享的形式，组织会员线上互动，及时了解会员心声和意见。

（二��为高星级会员门店免费配装“星级电子屏”

2020年开展了为会员门店免费配装“星级电子屏”工作，不仅能更高效、透明地向消费者展示相应中介门店合规信息与真实动态，也有望助力会员企业更为直观、动态地展示真实可靠的房源信息，提升中介专业形象，促进提升消费者对中介服务的认可度，自10月15日全行业第一块“星级电子屏”在乐有家福田赛格景苑分行完成配装后，协会已完成了首批37家试点门店配装，率先实现了“星级电子屏”在全市各重点商圈的覆盖。

后续拟探索“星级电子屏”进社区/小区的方式，让那些真正合规、可靠的星级中介走进千家万户，让消费者在房地产交易中享受到更专业、又精准的服务！

（三）主动发挥行业大数据优势，与会员人力系统逐步对接

为确保行业数据的准确与一致，进一步强化深圳市房地产中介行业监管大数据优势，协会2020年内逐步开放行业数据，除前文所提到的四大互联网平台，同时正在与乐有家、美联等机构探索建立企业门店与人员数据的对接。该功能实现后将实现机构人员入离职也协会系统的同步更新，便于企业高效核查聘用人员信息，降低用人风险，同时也便于企业可直接了解下辖从业人员的行业相关数据，如人员的星级、行业培训、星级到期日、业绩申报等情况。

（四）贴近会员所需，不断优化星级课程

邀请行业专家为会员开展多次行业培训，对行业未来格局演变趋势预测、互联网平台对传统中介模式的冲击与应对进行行业宣导，让广大会员对行业与市场变局有了宏观认识和经营预判。针对企业中、基层管理人员及广大个人会员，协会还每季度开展一期精品免费线上课程，如邀请资深律师、行业专家为会员剖析《如何把握房产交易中客观存在的法律风险》、《店铺的经营管理》等课程4期。

同时，针对现有星级课程年限过长，存在个别课程内容与市场脱节等突出问题，2020年星级培训体系课程新增13门，其中新增了《如何打造企业竞争优势及案例分析》《企业如何借助互联网建立品牌形象》等高端课程，并在以往的课程形式上，新增了政策解读全新版块课件内容，提高了课程培训质量。当前针对不同星级会员共计有53门课程。

（五）重视行业整体素质提升，开展行业“春雷行动”

春雷行动包括学历提升、中基层精品课程、高层精品课程等，获得近2万名个人会员���广泛关注及行业的广泛好评，截止12月31日，共计46名会员报名学历提升，其中28人通过考试获得入学资格，协会累计补助金额56000元。

（六）系统梳理会员服务，制作会员服务手册

集中梳理会员服务需求，汇集制作出了《会员服务手册》，通过线下与线上相结合��方式，向会员予以了发放，方便会员了解与查询其所需的会员服务事项。

三、研判、导向、提前介入行业与市场变局

2020年，秘书处紧密关注行业与市场动向，提前做出研判，引导行业舆论导向

（一）紧扣市场舆情变化，研发热点楼盘观察表

协会紧扣市场舆情变化，针对媒体（自媒体）曝光/炒作热度较高的楼盘，日常监测各机构平台线上发布的房源信息，从5月份起，每月月中形成《深圳热点片区样本楼盘项目报价数据监测表》，向主管部门进行报送的同时，也向社会大众予以发布，方便社会公众及时了解、合理评估市场真实状况，不仅填补了市场中我市房源报价分析数据的空白，也对社会舆论起到了较为积极的引导作用。

（二）尝试探索行业评价研究新方法

从2020年3月份开始，协会定期发布“红黑榜”产品，通过直观的“好”与“不好”的鲜明对比划分，宣扬符合行业标准且协会认为是积极正面的事情，针砭与行业规则、操守相违背的负面事情，既做到正面积极引导行业发展导向的同时，也达到协会在行业标准评判过程中树立权威与主导地位的双重作用。

（三）行业研报丰富了引领行业发展思路

2020年，协会先后发布《贝壳系发展动态分析》、《7.15新政实施后我市二手房市场变化》、《新政后二手房网签量与中介带看量双双遇“腰斩”（对外版）》以及《2020年上半年房地产中介行业与市场总体状况报告》等行业研报40余篇，丰富了行业发展思路市场及行业方面的参考。

（四）做好外宣工作，紧握行业话语导向

1.警惕楼市热炒氛围的抬头，适时发声引导舆情走向。

2020年，针对我市楼市热炒现象，通过行业内部座谈会，收集和了解到近期市场情况以及涉嫌参与炒作的网络媒体名单，及时向主管部门报送了《关于近期部分片区房源挂牌价快速上涨的情况简报》，对深圳此轮楼市“虚火”表象下的深层次原因进行了深度剖析与解读。

另外还针对行业热点、突发事件发布了《楼市“虚火”，咱中介行业不背这个锅》等外宣文章，对媒体曝光中介涉嫌“吃差价”、篡改不动产权证书、伪装业主身份事件，及时召开自律委员会审议，扭转舆论负面蔓延的局面；并报请主管部门暂停其违规中介机构网签系统权限，以正视听。

2.紧跟楼市调控步伐，及时向主管部门反馈行业反响。

自7.15新政发布之后，秘书��便实时关注行业与市场动向，并结合实地会员机构走访，撰写了新政前后中介网签、带看量变化发情况反映及时呈报主管部门，方便其对新政成效进行评估。

四、内外兼修，坚持树立行业正形象，宣导正能量

2020年，协会开展了一系列行业文化建设活动，获得行业广泛关注及会员好评，使行业文化进一步获得会员的共鸣。

一是开展五星经纪人员亲情活动、“坚韧·热爱”第三届“经纪人日”活动、行业文化建设标兵征集评选等工作。

二是结��深房基金，启动“介助敏学 阳光课桌”爱心助学活动，向贫困山区的12所村级小学捐赠课桌，合计约20万元。

三是通过深房基金关怀困难会员的同时彰显行业文化。

向患重病的个人会员发放救助款共计80000元，并持续关注救助过的个人会员的进展，积极解决个人会员的实���困难。另外与行业携手向武汉中心医院共同捐助医护人员最急需的医用防护服1500套，价值24万元。

今年，三项核心工作按时保质完成本职既定常规工作外，还勇于探索，积极进取，及时收集行业与市场讯息，适时向行业与社会发声，并尝试对社会舆情进行主动介入与引导，为协会树立行业话语权打下了坚实的基础，同时也为明年的工作开展提前埋好了伏笔。

五、秘书处内部治理

适应行业快速发展需要，协会秘书处紧密围绕行业文化、团队文化、制度优化建设、职业化监督执行、绩效改进等方面开展了系列工作，通过利用先进、科学的工作方法和工具，进一步强化内务管理和后勤服务，确保了秘书处/优协公司内部事务及各项工作的正常运行。

一是结合外部环境的变化，适时优化协会理念识别系统（MI），提出了“规则至上，德才并进，敢为人先，相互成就”的团队理念，明确以“目标明确、计划周密、执行坚决、结果必究”为工作方法。

二是绝不放松对秘书处团队综合能力的打造，通过持之以恒的“学习强国”爱国、爱党培训，要求员工提升个人思想政治水平，提高综合修养，强化专业能力。

三是打造铁军，进一步优化秘��处制度建设，为层层负责、按规则办事为基础，树立职业人意识，时刻检视自我工作，正确认识、理解、执行规则，不断优化严格的职业化管理机制，培养专业化、高绩效的服务团队。

四是创新，必须创新！在会长高屋建瓴布局下，秘书处坚定创新发展观，并在紧凑型人员配置的情况下，启动项目制管理。充分调动了跨部门间的协作和岗位资源，促进了秘书处整体工作的高效开展。

 

2021年协会将继续以“两破两立”精神为指导思想，坚持“三项核心”为重点工作的方针开展行业管理和服务工作，具体计划如下：

一、以“中介专业价值”为重点，持续深化“三项核心”工作

（一）塑造行业共同价值观，树立“职业化的服务者”形象

1.正向价值观是塑造“受尊重的房地产中介人”的核心。通过组织行业义工联合行动，深房基金在行业文化���别是行业公益中的带动作用，以及通过开展大型多地红歌联唱等全新活动，向行业内部、广大个人会员传递“我为人人，人人为我”的价值观，以及“我在做有价值的事”的荣誉感、认同感。

2.确立“职业化的服务者”形象。通过对我国现阶段房地产中介行业业务流程系统化梳理，整理出合规、标准的行业业务流程，并以此成为未来行业交易规范流程指引，积极拓宽已有的外宣渠道与途径，优化传统外宣手段与方式，多渠道、多形式的向社会公众传导房地产中介服务的价值所在，弘扬中介服务价值，提升职业尊严。

（二）持续个人会员维权，帮扶中小企业可持续发展

2021年，协会将继续加大从业人员业务相关的法律培训，做到知法、懂法。同时计划推出会员维权集中问题结合维权案例发布律师建议，对从业风险进行相应的提醒告知，积极和司法机关沟通，反映行业服务标准和流程。结合维权案例为深入提炼行业服务价值，进而提升中介服务的专业度和体验感提供参考。

平衡行业生态，通过加大力度走访、扶持中小企业，掌握中小企业最迫切需要，探讨、鼓励和引导“小而美”、“社区专家”等适合中小企业的多元发展定位。

（三）外宣工作不松懈，持续为行业发声，扩大协会正向引导作用

1.深化合作媒体合作深度，继续加强协会外宣工作。

2.继续推进“百闻不如一见，深房中协与您谈房论市直播工作。

3.加大力度��展星级概念宣传，提高星级覆盖率。

4.将持续通过不失时机地、持续性地针对突发热点事件，进行价值观灌输，不间断宣传协会正面价值观与形象。

二、积极应对互联网时代，开拓自律管理和服务思路

层出不穷的业态已超出行业传统自律管理边界与范畴，行业自律手段必须推陈出新，自律方式必须灵活高效。针对中介服务线上化，协会调整自律管理和服务思路，加强对互联网平台的监管。一方面与贝壳、房信网、58、搜房初步搭建系统对接的基础上，不断完善行业信息规范展示，进一步扩大协会综合服务系统作用面，并积极与有意愿会员企业、平台加强数据层面的接口串联与信息同步。另一方面优化“房通”APP应用，让更多会员企业、个人会员通过“房通”APP享受规则公平、流程标准的在线交易服务。

三、持续强化行业组织间的合作

加强与其他城市、其他单位部门间的横向联动，提升中介行业整体地位和社会形象，扩大以信用为抓手、以星级为表现形式的“深圳模式”行业自律的影响力。通过系统应用加强与其他省市行业自律的协同一致，为深圳企业走出去创造更优营商环境。

四、加强内部团队建设，打造高效职业化团队

一方面进一步深化协会理念识别系统教育，以团队理念为基石打造创新型、学习型的职业化、专业化的领军团队。

另一方面结合协会办公系统软、硬件提升，提高整体工作效能，锻造实战型、领军型团队。