深房中协2023年第一季度房地产中介服务状况报告
说明：本报告所统计投诉量指深房中协收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件，非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。
一、总体情况
（一）第一季度投诉量投诉率迎来阶段性下降态势
第一季度深房中协受理的投诉按“常规类型”投诉和“涉嫌违反新规”投诉来进行分析。“涉嫌违反新规”投诉举报主要集中在违规发布二手房房源信息、涉嫌规避新规拒绝合作。“交易信息纠纷”、“资金纠纷”、“服务质量”等二手房交易纠纷属常规类型的行业投诉。
由于“涉嫌违反新规”类的投诉主要是业内投诉，为更真实地评估行业整体服务水平，故在计算行业平均投诉率时，未认定违规的“涉嫌违反新规”类的投诉不计入投诉总量。
第一季度行业投诉总量共计47宗，“常规类型”投诉共计32宗，“涉嫌违反新规”类的投诉查实处理15宗。第一季度投诉量环比降低了56.9%，同比也降低了53.9%。本季度常规投诉占本季度投诉总量的68.1%。
以下为近一年行业投诉量与网签量走势图。
注：深圳房地产中介行业平均投诉率是指深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例。
综上图可知，第一季度，行业平均投诉率为6.6‰，较去年9‰降了2.4‰，根据数据显示，我市房地产中介行业对消费者整体服务质量有所提升。
（二）协调办结率60%以上
第一季度除仍在跟进处理中的投诉占比25.5%（包含补充投诉材料中、调解中、待自律处理等），由深房中协居中调解、化解矛盾的占比66%，存在民事责任问题建议交由司法诉讼方式裁决的占比8.5%。
二、具体特征表现
（一）本季度投诉高发点集中在“涉嫌违反新规”、“交易信息纠纷”、“资金纠纷”
1.“涉嫌违反新规”投诉占比32%，成为本季投诉重点
本季度深房中协共接到66宗关于经纪机构/人员“涉嫌规避新规、拒绝业内合作”的投诉，其中查实处理15宗，已按照行业自律规定暂停机构/人员星级5天处理。“涉嫌规避新规、拒绝业内合作”的投诉主要表现为：未与买方通过新版二手房交易网签系统签订《深圳市二手房委托购买合同》情况下，即��展房地产中介服务，且涉嫌引导卖方解除与其他中介方签订的《深圳市二手房委托出售合同》。
同时，在调查处理过程中发现，经纪方在为消费者提供网签委托服务前，如未履行《深圳市二手房交易经纪服务指引（试行）》“十大基本原则”之一的“提前告知”原则，往往被其他经纪方撬单几率比较大。因受托经纪方未将深圳市新版二手房网签系统规则提前告知委卖的业主方，受托经纪方在发现其他经纪方撬单后，消费者如不配合提供相关证据，将难以投诉举证。
在此，再次提醒广大行业从业人员，在接受委托前，应当向委托人详细说明我市二手房网签规则。有条件的，应通过向委托人提供视频解说、告知流程声像图文资料等方式，确保该原则的实现。
2.“交易信息纠纷”、“资金纠纷”占比相同，均为14%
除“涉嫌违反新规”类投诉外，本季度“交易信息纠纷”、“资金纠纷”投诉占比较高，主要表现为未履行交易信息及时沟通反馈职责、收费项目不明晰、代理一手房项目业务员承诺返佣后未兑现、定金纠纷（双方就定金托管后放款条件认定存在争议等）所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及收费事项均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。
（二）经纪人为投诉高发群体
综上图，第一季度投诉人身份以“经纪人”占榜首，主要是有关“违规发布二手房房源信息”、“涉嫌规避新规拒绝合作”的投诉多是和经纪人有关，因职业关系，经纪人对上述问题的关注度和敏感度较消费者高。
另外，目前深圳二手房在房地产市场中仍处主导地位大宗交易下，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占13宗；卖方投诉10宗，也说明在二手房交易过程中，在注重买方权益维护和提升买方服务��意度方面，经纪机构/人员还有改进之处和提升空间。
（三）南山、宝安、龙岗三区投诉高发需关注
（注：“违规发布二手房房源信息”类的投诉未计入统计分析）
值得注意的是南山区、宝安区、龙岗区在本季度投诉量明显较高，分别为7宗、6宗、6宗，多集中在交易信息纠纷及资金纠纷等。
三、自律举措
（一）打破“合作嫌隙”，积极推动跨机构合作
为解决“单边代理”服务模式下跨机构不合作纠纷，经深圳市自律专业委员会2023年第三次会议审议，在遵守《深圳市二手房交易经纪服务指引（试行）》“十大原则”的基础上，跨机构合作存在分佣争议的，应由委卖经纪方、委买经纪方自行协商分佣。
为推动跨机构合作分佣顺畅，深房中协在“深圳新经纪”小程序上推出了“跨机构合作分佣”功能，就达成分佣意向的交易，一方可以上传分佣协议，固定协议内容，有利于尽快解决分佣导致的矛盾，确保双边经纪人的权益。同时也以自律形式明确建议合作分佣可选择定额（协商具体金额）或按参考价金额约定比例分佣方式。
（“跨机构合作分佣”操作视频）
（二）“影子中介”乱象亟需纳入监管
1.“影子中介”表现形式分析
借鉴“影子银行”定义，“影子中介”是指游离于房地产行业监管之外,可能引发系统性风险和扰乱房地产市场秩序问题的各类相关机构和业务活动。
“影子中介”在表现形式上可能是个人，也可能是名为“顾问公司”、“投资公司”、“咨询服务”机构，其核心在于刻意区别于一般房地产中介的作业模式，通过线上及各类APP后台、微信群等方式隐蔽作业，刻意绕开行政部门直接监管与行业组织自律规范。从目前各类信访、舆情中反映出来的“影子中介”，主要分为四种类型：自称“自媒体”、“主播”的网络经纪人；引介房地产“金融服务”的所谓“金融中介”；活跃于新房分销平台内的未纳管中介；以及过往被清退禁业或拒不纳管但仍违规开展业务的房地产经纪机构和人员。
2.“影子中介”亟需被纳入监管
由于行业发展速度超出行业传统监管范畴，主体来源多元与跨界现象普遍，“影子中介”监管难度提高。2023年3月，中央网信办印发通知，开展为期两个月的“清朗·从严整治‘自媒体’乱象”专项行动，旨在整治“自媒体”乱象，破解“自媒体”信息内容失真、运营行为失度等深层次问题，维护网上信息内容传播良好秩序。压实网站平台主体责任，督促网站平台健全账号注册、运营和关闭全流程全链条管理制度，加强账号名称信息审核、专业资质认证、信息内容审核等常态化管理。
深房中协五届理事会第二次会议审议决议，同意成立“房地产中介行业���业态发展自律委员会”，将在我市通过互联网（含网站、APP、小程序、公众号与视频号等手段）开展房地产领域信息与交易服务（含分销、房源信息发布、涉房营销、咨询等）的主体（含相关平台、机构及个人），纳入行业自律管理，扩大行业自律管理覆盖面，规范我市房地产市场健康发展。房地产中介行业新业态发展自律委员会目前正在筹备成立中，后续将通过发布自律公约的形式，指引我市通过互联网开展房地产领域信息与交易服务的主体规范其业务行为。
同时，��房中协也倡议各会员，如果在日常从业过程中发现有上述问题的“影子中介”可以向深房中协进行举报！
举报途径：登录深圳市房地产中介协会官网（http://www.szfzx.org/）【公共服务】版块进行投诉举报。