今天在胡总就“跨界与融合”这一命题发表了精彩演说之后，下面我们有请中联地产总裁杜欣女士来为我们演讲她的主题。
杜欣：各位大家好，非常感谢房协能够让我代表咱们中介行业的企业来分享这样的一个课题。刚才我听了我们胡总北大才子的演讲，我觉得我的话题都已经不用讲了，因为他讲得非常的深。我就深圳的一些角度再跟大家继续分享一下我们中联的一些思考。
站在台风口上，猪都会飞上天
我今天这个课题也是基于咱们协会给的一个大的方向，非常大的一个课题，就是互联网、大数据、创新，以及房地产中介公司的未来。所以，基于这些思考，探寻房地产中介发展的风口是怎么来的。有一句话大家都知道，站在台风口上，猪都会飞上天。互联网对于房地产这个行业这两年的一个冲击，我们大家都在思考，我们也看到，像我爱我家、链家这些非常优秀的中介公司，已经做出了很多的动作。对于我们来说，可能一直也在想，也在做。但是，一直没有寻找到一个突破口。在这样的一个冲击和不断地给到我们企业的压力下。我想，我们与其像温水煮青蛙一样慢慢地等死，不如大家从温室里跳出来来迎接寒风。
所以，今天我们中联的主题也是这样定位的：创新、变革、突破。至于怎么样来创新，怎么样来变革和突破，其实也是基于了很多在互联网上的思考，很多思考也不成熟，因此需要跟大家来分享，我觉得共同寻求一些方法。
刚才我们听了胡总精彩的演讲，互联网的冲击方面我觉得都不用去细聊。看到地产开发商在互联网上也是做了很多的动作，万科、万达、招商、龙湖地产，以及很多的地产开发商在互联网上都聊了非常多，做了很多的动作。我总结了几条，可能刚才在听了胡总的演讲，我觉得还是有很多不完善的地方。我们要想的是，对于我们房地产中介行业，我们在这六个方面有这样的一个触动。
第一个就是垂直的行业服务网站，比如我们的搜房网等。刚才在听胡总精彩的演讲，我们北京、上海八大家来跟安居客的一些谈判这样的一个过程。也讲到了行业网站，就是垂直网站跟我们地产中介的一些关系。再一个就是我们企业自主的这些网站，我爱我家也有自己的网站，都有，我们各大家都在建立自己的企业网站。之前，比如说我们中联，最早的时候我们是官方网站，面对客户和消费者我们有这样的一个窗口，是一个品牌传递的窗口，让客户通过这样的一个官方网站来认知和了解我们中联。现在我们的企业网站，大家也看到，也在走向信息的发布，也在开始不断完善这样交易的一个平台。再就是我们刚才胡总也分享了我爱我家去年做的这个APP，企业的APP和微信，至于手机的应用已经用的非常细，就不多讲了。我们这几大家做了很多的尝试，对于我们来说还是很受益。
确确实实，我们在这个行业里头，我只能说它是在细分市场领域里面有一些表现。一个是我们新房代理网站，包括陆总这里的房多多，都是在新房代理提供这样的一个平台。再一个就是链家自如的一个形式，实际上是B2C的模式。最后，就是经纪人的创新模式的平台，就是最后胡总讲到的。一个是我们提供给独立经纪人的，加盟的企业的，这样的一个平台的网站。房上房也是我爱我家投资的一个中介公司，虽然我们也了解的不是特别清楚。但是知道企业的我爱我家APP的研发，包括在一些公司做加盟的一个平台。这是我自己对于二手房地产中介和我们代理公司所接触到这么几个点。
杜欣：刚才互联网方面讲了很多，我们大家看得到的首先是取消了我们企业到客户总代和推销的一个环节，减少了企业到客户的距离。今天，接着胡总的话题，更多的我想和大家分享的是这一页，我们刚才有很多的中小企业也在探讨这个问题，我们一直以来在讲的是中介本身就是一个服务的平台，我们就是业主和客户中间的这个桥梁，在互联网的启动下，我们最早接触，在深圳搜房首先是替代了纸媒，替代了报业集团的四大纸媒。在最初的时候，我们比较老的中介公司，特别依赖于我们的特报、商报这些信息发布渠道。一开始说我们现在停了这些纸媒有影响，那到底有什么影响？现在还没有发现。无非就是南都或晚报放一些负面新闻，品牌就会受到一些冲击，但实际对我们的交易没有什么太大的影响。简而言之就是我们的成本，宣传成本，媒体发布的成本也降低了，现在基本上大家就维护一些关系。我们现在在我们的中介这样的服务平台，实际我们又有了行业的网站这样的信息发布平台，然后再到客户。今天我们只是在探讨，就是说没有特别的针对性，但也是在思考的一个问题，我们还是不能否定的一个问题，行业网站它是在用另外的一种表现形式来吞噬了我们的佣金。我记得韦总跟我有一次吃饭在说，杜总，你们一年几个亿佣金，给我们几千万，不多吧？不仅仅是这一点，就如果是我们的信息发布的渠道过于的依赖我们的搜房、房信，我们的未来在哪里？我们接下来的生存和成本会越来越高。刚才胡总也点到了我们的房租每年在增长、人工每年在增长、社保每年在增长，企业的利润率越来越少，所以这点对于我们来说也是一个思考点。
但是对于客户来说，我们在研究行业网站在交易的这个过程中它的作用是什么？我把它定义为像我们的实体店铺一样，它是我们的客户过度到我们中介公司来的一个渠道。就是说我们的这些行业网站它就是我们来客的一个渠道，最终要依靠我们的经纪人他来完成交易的全过程。对于我们来说，我们思考的，最早的时候，我们搜房莫总当时说过一句话我们有害怕，但现在来看确确实实是真的，就是互联网这一块我们要介入交易，这是我们应该做的事。我们今年去北京开会的时候，莫总吃饭给我们一个定心丸，说我承诺，搜房绝对不去做线下的交易。就是说他觉得我以这种形式来分噬你的佣金形式还不过瘾，以我们的实力还可以继续去分噬整个线下的。这个价值链，事实上很多行业外的有钱的各路人士是比较眼红的。
确确实实，我们有很多的中介公司觉得行业网站比较赚钱，我们也要去行业网站分一杯羹。还有一个我记得是安居客还是哪个公司说过，就是一定要让网上购房成立可能。我觉得这个有可能，但不知道我们看不看的到。我经常说我在地产还有最多的几年时间，我相信一定是看不到的，就刚才胡总也已经演绎的非常清晰了。就是在座的我们经纪人的技能，风险控制是不能复制的。房地产大宗买卖这样一个交易过程，客户他一定要去感知产品，然后再去购房。这样一个环节，也代表我们中介公司的环节，它是无法用互联网去取代的。所以这个也是我们行业网站和我们自己都在思考的一个事情。确实我们在想这个问题，成本不断在增加，当我们进入互联网的时候我们就要想每一块的成本怎么去降低。当然，最理想的就是我们业主、客户，我们自己的企业网站真正的跟线上线下的门店能够有机地结合起来，这样也能更好的去提高客户的服务体验和感受，这可能是我们非常理想所希望想要达到的。
当然，像刚才我们中小公司的大家是觉得如果我们自己这样的公司去成立一个网站成本非常的大，以什么方式。其实我自己表达的，我认为大家一定是寻求一个什么样的模式，就是说真正能够达到共鸣。就刚才胡总一再说的安居客的行为实在是让我们承受不了，接受不了，就一定是合理的，大家都能够接受的一个平台。
刚才胡总也说了很多，互联网给我们中介带来的，我们一直强调的它是一个工具，它不能够去替代，也不能够颠覆我们中介服务的一个过程。但是，在这样的过程中我们相信只能够促进我们新一代的房地产中介公司。我们还是希望房地产改善我们的顾客体验，再一个提高企业效益，从而我们的企业价值得到延伸。这块就不再延伸讲了。
中联一直特别关注的是什么？
中联一直特别关注的是什么？从2005年的时候中联就推出了一个服务理念，我们在很早的时候就知道我们是一个服务的角色，我们只有服务好我们的客户，更好的感知和体验我们才能够生存下去。当时我们就有这样的一个理念，但是我们在推行的时候也确确实实没有坚持在做下去。刚才胡总也在讲，就我们如何把我们所有的信息这样一个平台，能够把业主的信息统一的把真实信息发布出来，这个也是值得我们思考的。但是对于行业来讲，由于我们的虚假信息，才会造成客户对行业的一些不信任和不认可，才会造成佣金打折的行为。这也是深圳房协一直在推进的工作，真房源。我们中联成立了二手房研究院，真实成交数据的研究在我们网上公布给客户，也是帮助客户能够更加真实的了解市场。我们这么多年来一直在推动的一件事情，对于经纪人的五星服务，刚才也一直在说。确实非常非常的辛苦，是什么呢？是整个行业状态，特别是深圳这个行业的状态，大家都没有一个共同的支撑力量。我们这几年已经是连续三年对于我们一线的管理者绩效考核，就是客户满意度作为他绩效考核占比非常高的一项指标。我们的总监都非常的痛苦，说杜总想要做的这个事跟深圳的市场不符合，那是北京的企业做的，但是我跟他们讲，说我们05年就提出了五星服务，这是我们的一个经营理念。我们只要坚持去做，就一定会带来好的反响。我们2013年做下来，我们整个公司的顾客满意度达到92%，今年我们就提出一个比较高的要求标准，就是说我们对于售中和售前的客户满意度如何来去推。所以，我觉得这个行业未来生存的最核心点，就是按客户的需求提高对客户的服务，这才是我们真正能够生存下去的一个根本。
我们在说大数据，刚才胡总也分享了很多大数据，我这里就不展开说了。我们也是通过分析客户的行为来实现精准营销。刚才胡总也讲的很精彩，我们通过客户一系列的看房过程和很多的数据来分析他的需求，然后来满足他的需求，精准的营销。我们也分析经纪人的行为，提高营销能力。我们什么时间可以给客户、业主打电话？我曾经提出来，晚上九点钟以后请不要去骚扰客户，九点钟以后再打客户电话就是骚扰了。然后，在吃饭和午休的时间也不要打电话，也会形成骚扰。在服务的标准化的研究上，能够通过大数据的分析来提高我们的服务能力。
杜欣：我们做的很多动作，都是基于客户的需要，员工的需要，也是我们一直在想的事情。对于整个互联网，我们没有想的很远，也没有想的很大，我觉得一直以来中联都是扎扎实实的做一些小事情，这个是我们基于互联网的思考和这个行业的思考，这是我们希望打造的一个计划，就是打造地产中介综合运服务运营支撑体系，为客户和经纪人提供按需服务，实现R2C电子商务模式。我们只要满足了客户和经纪人的需求，我们的企业就一定能够成功，这也是我们成功的基础。所以，我们最终实现R2C，就是经纪人到客户这样一个电子商务模式。这个是我们自己对于互联网的一些考虑和我们的一些动作。
非常简短的几点探讨一下我们中介行业的未来
最后，非常简短的几点探讨一下我们中介行业的未来。刚才胡总也讲了非常多，我们还是再次强调的是互联网是工具。然后，我相信在这样的一个风口浪尖上对于我们大家也是一个机会，促进我们行业的有序发展。最后，我觉得这个行业有一个很好的现象，就是每年我们在参加搜房的年会的时候，每年大佬坐在这里的时候都要说一个设想，就是大家会发现每一年不管市场好与不好，大家都会说一句话就是练内功，不好的时候练内功，好的时候还是练内功。我觉得修炼内功很重要，无论如何都要做精做专。把自己的事先要做透，这样你的生存空间才会更大更远。再一个，我们持续地做好服务，把服务能够产品化，流程能够标准化，这也是我们这两年坚定不移地在推。当然，中联想的事儿很早，做的事儿也很早，就是做的不好，跟我们自己的耐力和执行力也有关系。所以，今天这样一个机会，每年房协也会提供很多的机会，我们都可以思考一下，怎么样做我们行业才能轻松，大家在这里能够非常开心愉快地赚钱和生活，所以我觉得这个是我们一定要去想的事儿。
为什么我在这里特别强调第三条，行业的发展需要每个企业自律、自爱。刚才我发现大家在这里听胡总讲话很振奋，就是行业联合的力量非常大。我发现咱们北方的这些行家，就好像几年前我们去开会、交流的时候，我觉得好像各位大佬们给人一副好像是老死不相往来的意思，但他们就觉得你们南派特别的友好的现象。但是我们整个来看维护行业的运营和维护行业的方向这一块平台的时候，我们真正看到刚才胡总展示出来的，就是行业的收费率调整也好，包括安居客这次行为。其实我要说的是，不是说大家联合起来要对抗互联网还是物业公司什么的，只要是合理的都可以接受的。但是我觉得深圳还是要做一件事，我觉得确实要向北方的城市学习的，就是我们团结起来可以做很多的事。比如我们真正行业自律是靠我们各个企业的老板去引导，我们怎么样能够真正让这块领土净化，让消费者能够真正感受到我们这个行业是真正值得受尊重的。我们经纪人往往说我们这个行业不受尊重，但是我看到现在已经慢慢慢慢好了很多，但确确实实还有很多不足的地方。比如我们刚才胡总也举了很多例子，就说佣金打折吧，一般来说北京、上海、深圳、广州，反正我统计的，包括我们武汉、长沙、重庆，打折率、收费率最低的是深圳。我经常跟他们在讲一件事，一个营业部，比如它的佣金收入是500万的话，10%的打折率就去掉50万。50万的话，我们粗略算了一下，10套房子的成交一个单多少人做，我们要有多少经纪人的劳作，可能一个单我们要跟几个月或一年，一个公司要付出多少成本，但是我们10%就这么难吗？大家说没办法，我们不做，行家就5折做了，再往下就有行家跳出来做了，所以我们这个就是恶性竞争，大家没有形成这样一个联盟和合力，大家的企业生存状态就会越来越差。这是简单的佣金打折的例子。再有，我们经常发生的是邻里之间为了抢一个客户就可以动手，我们首先给客户带来的感觉是这个行业像黑社会一样，所以在交易过程中我们一定是要联盟，一定是要自律，还有要自爱。我是觉得信息平台发布的渠道我们希望未来它真的是真实的，是保障我们的交易。
我们企业也好，对于我们经纪人的引导也好，如果恶性竞争下去我们的口碑是永远无法提高，在这样的环境下经营永远是辛苦的。所以我跟我的公司员工经常说的一句话是佣金打折代表对你的服务打折，如果你不认同你的服务和价值的话，我们也很难取得客户的认知。我觉得这个也刚好跟胡总说的很多的问题不谋而合的。
协会这边确实在很多支持方面做了很多的工作，特别是去年在对于优秀表现的经纪人和企业的宣传和推广来引导我们行业的自律，和我们行业向健康的方向发展，我觉得这也是一个非常好的导向。
我觉得中介行业未来的确实很长，但是最关键的我们大家听了胡总的这一席讲话，给到我们这些老板也好，经纪人也好，我觉得最核心、最关键的一点是我们大家要形成联盟，我们要把这个行业积极地促进，哪些行为可以做，哪些行为不能做，达成统一，这样我们个人也好，企业也好，才会有一个比较好的未来。
最后，我觉得在深圳做二手楼我真的算是比较老的了，但也只能做到这样，但还是表一个态，中联和同行一起努力追求成为客户最值得信赖的中介公司。
谢谢大家。
互动提问环节
主持人：杜总在上面讲的时候，下面已经有一些问题陆续送到我手上了，请杜总回答一下。第一个问题是面对电商服务，其实58同城已经在介入线下交易，您对深圳房地产同行，特别是中小型企业在这方面应对有没有什么建议？
杜欣：刚才胡总已经针对互联网问题给出了一些建议，其实我也不是过于自信，我们经常说互联网企业触及中介平台是不是非常容易的一件事？当然一定有成功的，但也不是那么容易，中小企业的突破口是做精、做专、做商圈，我在这个领域做精做专就一定会强。比如我们在广州去年做得还不错，我们在规模上跟前三甲没法竞争，但我们的观点是做精做专做深一个商圈，我们就在番禺，在自己的细分市场只要占据了足够的市场份额，谁来都抢不到。
主持人：有会员单位提问，目前很多企业在有实力的情况下都会独立开发自主网站，刚刚杜总也展示了自主网站和信息化建设，相对电商的平台，您能否谈一下自主网站的优势和特点？
杜欣：这个问题问得非常好，也是我近期一直在思索的，我们在发展初期要建立官方网站，其实官方网站传递给消费者的信息更多是品牌认知，让消费者有一个跟企业沟通的平台，后来行业网站信息发布，也给大家带来很多收益，其实我对它的定位就是线上互联网平台跟线下实体门店一样，它的作用吸纳业主客户，其实更多的是客户到访中介公司的渠道，未来我们会加大自主网站的投入，当然我们可能没有办法向行业网站和更多网站服务，只是服务于我们自己公司的交易。我经常说的一句话是我们投入到自主网站上，实际上我们把这个网站视作公司的资产，门店不是长久的，是租来的，但我们自己的门户网站、交易平台是我们自己的资产。
主持人：谢谢杜总，由于时间关系，互动环节就到这里。刚才两位嘉宾分别来自北派、南派，作为房地产经纪行业的代表，他们都对当前互联网时代、大数据时代下的跨界融合提出了自己的思考和命题，接下来请出互联网方面的代表，来谈一谈，从互联网的角度他们对于跨界与融合有什么定义。