【主持人-张媛】：接下来进入第三板块，从这次泛湾区题目就可以看得出来，随着国家经济一体化趋势和全球化网络递进的情况下，粤港澳、环渤海、京津冀、长三角形成了一个核心或几个核心城市群展开的关联大商圈，在区域联合上，房地产中介企业活跃其中，过去企业是做一地的生意，现在是做多地的生意，特别是在深圳的地域效应上表现得比较明显，深圳和临深片区在广泛互动。今天请到两家在区域合作和联动上比较有代表性的企业，跟大家分享他们在这方面的思考。
首先有请乐有家控股集团营销副总裁刘理琴女士上台分享。
【刘理琴】：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！非常高兴跟大家一起进行探讨和学习。
乐有家是在深圳成长、深耕并且发展的一家企业，近几年来，我们的业务以一手楼代理和二手楼相结合的模式开展。
目前的业务主要是新房和二手房，通过这几年的拓展，我们已遍布全国150多个城市，门店达到5000多家，经纪人3万余人，新房代理总数超过3000多个楼盘，目前大部分楼盘代理处于粤港澳大湾区、珠三角，主要合作城市是惠州、东莞、江门、中山等地，在以上几个地区市场份额最高时达到50%以上。经过08年至今的长期积累，我们总结了如何把客户转化出去的小小经验，今天与大家一起分享。
如何提高客户转化率？
一是在代理前期我们会做全方位调查，精准分析这个楼盘适不适合代理、能不能把它消化掉，这一点非常关键，不能什么楼盘都代理，有些时候应该有所取舍，我们在这方面进行非常严格的前期调研，如果不符合我们的业务规模和方向，我们不会去做。做完这一本之后，要精准判断目标客群，我们在珠三角有3000家左右门店，这3000家门店将怎样进行转换？首先要对客户进行判断和分析，然后再对自身优势进行匹配，看哪些区域的客户适合拿哪些方向的楼盘，再针对性挖掘客户资源，形成规模效应
二是规模效应。目前网点已整合至全国，主要优势还是在珠三角片区，所以大家可能没有听过乐有家，我们在珠三角片区以代理楼盘为主，形成规模效应。这3000多家门店应该怎么做呢？跟大家分享一点小小的经验，我们会集中优势打一个楼盘，比如中山有一个项目，我们会集中中山所有门店，或者加上宝安片区、中深通道旁边的门店，速战速决，把一个楼盘拿下。这当中会对规模有一定要求，我也知道同行有一些很好的做法，比如抱团取暖，大家一起进行一个楼盘的销售，如果想达到很好的效果，我们总结的经验是一定要有规模效应，不管是网点还是人员，都有一定量，如果很散，效果就不会那么明显，这也是我们这几年总结的小小经验。
三是一体化营销。首先对经纪人业务进行专业化分工，专业的人做专业的事，每一项分工都会细化到具体代理过程中的每一项工作，比如对接客户、跟开发商沟通等，职责到人，有任何一点问题都能找到人解决，服务过程中，客户会感受到经纪人无所不在，任何一点问题都会有专人解决，响应快速。
四是信息化模式。十多年的发展过程中，我们建立了乐有家信息化体系，把所有工作放到线上，有一套完善的操作体系，工作人员不需要到门店，他在任何地方，哪怕晚上12点有客户要求明天看房，都可以实现随时随地对接和响应，满足客户的任何需求。我们通过大数据分析，精准定位客户，挖掘客户潜在需求，通过物联网工具，加快成交率和转化率，提升定位，不盲目投入。
五是阳光透明。在这条路上，乐有家02年成立创辉租售以来一直坚持这条路，没有任何信息隐瞒，不会有经纪人私藏楼盘，任何信息必须及时、透明公示，不存在信息盲区和盲点，及时公布和流通信息，倡导拒绝玩套路，拒绝收取红包，拒绝贪污腐败，同时也响应房协的倡导，打击腐败贪污。
乐有家拥有一套完善的反腐体系，有举报通道，也有监管打击方式和制度，让一个楼盘深入并且有效推广的途径，这个行业中可能有很多不太好的操作，我们能更加紧密地贴合开发商和客户，客户知道乐有家不会有任何猫腻，不会收取任何回扣，我们是简单的、透明的。
六是真服务。乐有家工作的核心都是围绕合作伙伴与客户的满意进行的，在这个过程中真诚服务客户，相信诚恳是通往任何途径的方式，而不是终点，多年来，我们建立了规范的服务投诉监督机制，客户服务体系要求每单必须回访，每个客户必须做到满意，不管客户有任何要求和需求，我们都尽可能满足客户的需求，而不是让客户投诉无门。
简单总结这几点，希望能对大家有一点帮助，也希望能跟各位学习到更好、更优秀的经营方式。
谢谢大家！
【主持人-张媛】：刘总虽然是个子比较小的女生，但统管了200家门店，工作能力非常强。
最后一位嘉宾是合富辉煌房地产顾问有限公司总经理李举明先生。
【李举明】：各位同行，大家下午好！今天是一个交流会，刚才讲的问题和交流的方式，是整个行业内都值得学习的。在座各位有做一手的，有做二手的，有大企业，也有小企业，今天是一个比较包容的峰会。
合富辉煌更加侧重于一手代理业务，成立于90年代初，目前有3万多员工，在93个城市有分支机构，去年我们跟保利发展做了合并，成立合富辉煌（中国）。
主营业务有五个方面：一是营销代理，也即传统一手代理；二是存量房租售；三是运营招商；四是大宗交易；五是资产运营。
跨区域协作的必然性：
1、粤港澳大湾区形成后，这一契机已比较突出，最近香港客户来湾区置业非常活跃，这是有目共睹的，最近有很多香港看房团来大湾区。
2、交通利好的连通，拉近心理距离。
3、跨区域消费呈常态化，深莞惠、广佛肇、珠中江、粤港澳等，形成传统消费习惯。
4、物业互补性的增强，比如常住、度假、投资、城旅等，根据消费者的需求来做跨区域。
5、投资机会的差距，上两周有一些香港客户来看房，平时他们对大湾区的房子没有那么关注，过来之后只有一句话“原来这么便宜”，然后一次性付款。
跨区域协作的难度：
1、客户认知的缺陷，包括价格差异、平台、发展规划、房产选择。
2、客户的信任基础，客户对中介和发展商都不是很了解，因为发展商和中介的区域性比较突出。
3、资源导客的不确定因素。
跨区域协作的思考：
1、专门组织架构与协调。原先是每个城市各干各的，今年大湾区公司成立后，更加协调。
2、开放信息平台的设置，盘源与资讯。今天上午讲到通卖的问题，这非常关键。
3、跨区域对接的抓手。
4、行业资源互助机制。我们并不是每个城市都很强，要跟同行多合作。
5、公司内部资源多维度整合要素。合富不仅是一手、二手，还有资产和各方面资源。
谢谢！
【主持人-张媛】：非常感谢刘总和李总。最后一个板块选择跨区域合作和联动，大湾区在这一点上表现得比较明显，相信其他城市也有这样的情况。合富较早就涉足深莞惠、广佛肇城市圈内跨区域经营，有着自己的优势，现在你们也在加强城市之间的联动，您认为这个趋势在后续会如何发展？对其他兄弟城市的企业有没有更好的建议？
【李举明】：其实我们做这一块是有必然性的，我们在服务客户时，很多客户都是跨区域的，很早之前我们老板就说过“捞过界”，深圳客户去东莞买房很普遍，去惠州买房也很普遍，如果不跨区域，这些客户很难掌握，所以我们在很多年前就提出“捞过界”。
合富在珠三角各个城市的一手代理都做得不错，我们希望这些区域的资源能互动起来而，而不是单打独斗，单打独斗是过去式，现在客户的置业选择更为多元化。
【主持人-张媛】：合富辉煌可以说是在代理的基础之上，处于客户的需要，配合展开跨区域，越做越好。相比而言，乐有家是主动从深圳走出去，在临深片区拓展业务，请问乐有家做出这样的选择是出于什么思考？
【刘理琴】：我们开展这项业务是08年，当时行业经历大洗牌，面临危机，乐有家前身创辉租售从1850家门店一下缩小到只有深圳的几十家门店，在很艰难的局面下，我们在公司创造人林凤辉先生的带领下关注到二三级联动市场，率先推出惠州大亚湾百万联动，当时是一片蓝海区域，没有什么人关注，因为大家都在做二手。当时我们的实力大打折扣，深受重创，无法跟二手进行竞争，在此契机下走向二三级联动。另一方面，也是大势所趋，顺应发展，近几年深圳周边城市的发展，在大湾区的带动下越来越好，通过互联网的发达和交通轨道的改善，人们的交流不仅仅局限于深圳，深圳周边楼盘价格低，质量很好，能满足更多人的购房需求和投资需求，年轻人的“丈母娘”问题都解决了，所以08年开始关注着一块的发展，目前业务达到一手和二手五五平分，我们非常看好未来的发展，持续拓展珠三角和其他城市的联动。
【主持人-张媛】：毕竟涉及跨区域联动，包括李总说的“捞过界”，这必然涉及到不同行政区域、不同监管、不同开发商、不同消费者，这个过程中遇到了哪些困难？
【李举明】：跨区域比较难的是客户的认知，比如香港客户去惠州或广州买房，在信息渠道上并不通畅，最近问到最多的问题就是香港人在内地买房有什么条件、能不能贷款？目前满街都是中介，怎么才能让他信心，为他解决问题，这两点都是客户非常关注的。
【刘理琴】：我跟李总的想法不太一样，因为乐有家一直做这一块业务，发现客户的观念转变很快，我们一开始做联动的时候，惠州还是非常荒凉的地方，不要说楼盘、“鬼城”，连房子都没有，现在不一样了，现在知道粤港澳大湾区，知道国家未来的规划，客户认知反而优先于经纪人，客户觉得这是未来，这是国家的发展前景，所以这一块我们没有遇到困难，全国都有客户往珠三角、往大湾区走。我们遇到的第一个问题是信任，很多人说起中介就想到黑中介，再加上很多媒体的报道，让这个行业的形象不是那么光辉、正面，这也是我们坚持做真服务的出发点。如何取得客户的信任？我们公司建立了一个体系。另一个困难点是开发商良莠不齐，经纪公司如何判断开发商将来会不会出问题？资金会不会出问题？建筑质量会不会有问题？比如碧桂园的质量就一定有保证吗？如果客户对质量不满意，我们作为中介方该如何平衡、如何服务好客户、如何让客户满意？这是我们面对的很大的困难。我们从前期调研勘测，了解各方面信息，同时建立预警机制，尽可能减少风险。再有一点，结佣难，有时候卖了二手房，佣金不一定拿得到，相信在座也有很多人遇到这个问题。前期的信息了解、过程中的风险控制、后期追佣机制的完善以及前期风险防范机制的建立都非常重要，此外还有一些小风险，比如经纪人的交通问题，从深圳到中山，去一趟的高速费都要八、九十块，这么长的路途万一出了车祸怎么办？这些风险需要考虑，此外还有走私单的问题、客户跳开我们的问题，各方面风险挺多的，我们只能不断完善机制，完善防范措施，尽可能规避各种风险。
【主持人-张媛】：随着湾区经济、城市一体化，产生越来越多需求，企业也会走出去，一二手联动当中，渠道方的出现给企业带来一定的触动。之前在网上看到58联合同策、金地、世联行在今年6月启动PMLS，拓展3万亿新房联卖市场，临深大大小小分销平台就更多了，前面发言的房多多也在开展这一块。这些平台中也有一些声音，有些平台说替代中介，因为中介方只是单纯带客的作用。在服务链条上我也产生一个质疑，中介方是房源方和客源方的中间方，但现在在中间方又出现了分销平台，按逻辑来讲，每增加一个环节就会增加更多不确定性，服务过程中的效率和成本都会出现变化，两位对此有什么看法？平台是不是可以取代传统中介？平台和中介，两个中间方在中间，大家怎么匹配？
【刘理琴】：这个问题确实存在，去年底到今年初出现了大量平台竞争，对传统中介行业产生不少冲击。我想表达的是我们是以人为本，客户不是简单的数字，而是一个个活生生的人，将来怎么发展我不敢判断，但短期之内还是需要有人为客户提供资讯和服务。平台公司和中介公司能否达成共赢，而不是你死我活呢？这是我们需要探讨的问题。这个过程中有很多问题存在，也有很多行业乱象，我们所在的业务范围之内，一些小平台通过恶意拉单的形式，比如开发商给我们的总佣金是3万元，有些平台只收1000元平台费，2.9万给经纪人，对于我们这样的企业来说怎么才能养活员工呢？平台看中的只是短期利益。此外，通过恶意拉人挂单，把这个人彻底毁掉，挖掘他的业务之后再把他抛弃掉，这种恶性竞争都是我们不想看到的行为，我们会采取一些办法来杜绝，比如为客户提供深度服务、真服务，让客户看到我们体现的价值，对我们产生认同。另一方面，我们也在跟开发商做客户识别系统，防止恶意跳单毁坏整个行业。此外，我们还是要重点做好服务和品牌推广，传统公司也要进行创新，在服务和创新上有更多竞争力。
竞争是不可避免的，无论现在还是将来都会有竞争，我们应该倡导良性竞争，就像刚刚提到的，平台公司、网络和其他平台能否跟中介行业达成合作分工，有些平台主要是做线上推广和跟开发商的合作，真正服务客户还是需要人，这就需要千千万万经纪人做事。客户从咨询、产生意愿，到最终成交，整个过程中都是需要有人服务的，5G时代来临，我们不应该看到冰冷的数字，而应该看到数字背后的客户，每个家庭、每个人到底需要什么服务，我们应该在这方面下功夫，传统中介公司也可以插上互联网的翅膀重新腾飞，事物发展到现在，今天有各行各业，也有很多优秀的互联网企业，但真正能利用好互联网的企业都是大腾飞。中介公司能否利用好互联网，进行另外一个创举呢？就像下午梁总讲到的，佣金市场那么大，我们是不是都可以在市场中活得很好呢？也许这是个人比较理想的想法，但我认为是接下来探讨的方向
【李举明】：首先我不排除平台公司，但目前平台公司参差不齐，且非常混乱，比如惠州的平台公司只收1000-2000元，如果这样的话，很多时候就变成飞单平台，这对整个行业非常有害，对于这种平台公司我们应该抵制，1000元、2000元怎么提供服务？你要养人，还要做很多事情，他做不了，只能飞单，扰乱市场。
好的平台公司应该有信用、有服务，做平台公司没问题，平台公司也是这个时代的产物，有些发展商不想面对中小门店，找一个平台公司来统筹，这是很正常的需求，如果做飞单的话，我认为应该反对。
平台公司能否替代中介？我认为完全不可能，现在很多平台公司连写认购书、算价都不会，其实这是最基本的，做中介，应该会二手交易全部流程，但很多平台不会，只是盲目带客，最后促进成交的“最后一公里”必须由专业人士来做。
当然，这个链条中，每个人都有自己的生存方式和价值，但我认为应该做精做细，只要把细分市场做下去，一定有空间。
【主持人-张媛】：感谢两位嘉宾在短短的时间里给大家作了非常深入和精彩的分享，如果有机会的话，还希望能跟两位再进行深入探讨。
尊敬的各位来宾、会员朋友以及一直在个人会员交流平台观看在线直播的会员朋友们，非常感谢全天参与演讲的诸位嘉宾，也感谢大家耐心的陪伴，一天时间非常有限，但我们相信这只是一次小小的起点，而不是尾声，未来泛湾区各个城市之间、行业之间、企业之间会开展越来越过交流与合作。今天我们听到来自不同平台、不同企业以及行业组织也提出的平台化思路，无论地域限制、企业限制还是模式限制，未来都是开放、合作以及创新、自强的趋势。平台让我们能更加便捷地建立链接，而不是形成新的壁垒，未来行业组织也会不断努力，打通培训、人员信息以及在行业标准化方面做出更多努力。
第二届房地产中介行业（泛湾区）峰会所有主旨环节到目前已经达到了圆满，在此，我谨代表本次峰会的九大城市行业协会和13家协办行业协会感谢大家的光临，同时郑重宣布：第二届房地产中介行业（泛湾区）峰会正式闭幕。谢谢大家！