新建商品房销售代理中“中介带客”佣金规范与保护指引

新建商品房销售代理中“中介带客”佣金规范与保护指引

 

1  前言

1.1  本指引由深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）依据章程所赋予的行业自律管理职责发布，旨在统一新建商品房销售代理中“中介带客”佣金规范与保护、争议追溯、佣金结算、证据采信等行业执行标准，解决行业执行标准不统一、取证困难、结算判定不合理等问题，向房地产开发商、房地产经纪方及相关从业主体提供参考。

1.2  协会依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2021〕15号）等规定，并参考协会受理的“杨*华案”等典型案例，帮助相关主体规范新建商品房销售代理中“中介带客”佣金问题，保护各方合法利益，维护公平交易秩序。

1.3  本指引与《深圳市新建商品房销售代理判客确客标准及纠纷调处指引》（以下简称“《判客确客指引》”）并行有效。

2  法律框架概述

2.1  《中华人民共和国民法典》第九百六十三条规定，中介人促成合同成立的，委托人应当按照约定支付报酬。“促成”包含认购阶段促成与网签阶段促成两个时点。当经纪方已实际提供推荐、邀约、带看到访、洽谈、协助签约等中介服务，并已促成客户与开发商签订《认购协议》或《商品房买卖合同》时，享有中介报酬请求权。

2.2  《中华人民共和国个人信息保护法》对人脸识别等敏感个人信息的收集、使用作出严格规定。开发商在案场使用人脸识别系统判客时，须遵守该法关于知情同意、目的限制、最小必要等要求，取得个人的单独同意，并采取必要的保护措施。

2.3  《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2021〕15号）进一步明确，在宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所违反法律行政法规的规定使用人脸识别技术进行人脸验证、辨识或者分析，属于侵害自然人人格权益的行为。该规定为审视案场人脸识别判客行为的合法性提供了重要参考。

2.4  《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条对格式条款的效力作出了规定。提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。不符合上述要求的格式条款，可能被认定为不成为合同内容或无效。如开发商在与经纪方的关系中通过格式条款不当限制经纪方权利的，亦应受此约束。

3  核心概念

3.1  “中介带客”指客户信息实际由经纪方提供，由经纪方（或不同经纪方）提供推荐、邀约、带看到访、洽谈、协助签约等中介服务，并促成客户与开发商签订《认购协议》或《商品房买卖合同》的情形。开发商不应以报备或者人脸识别等不合理规则，将客户认定为“自然来访客户”，排除经纪方获取佣金的权利。

3.2  “自然来访客户”指客户基于自身意愿，未经任何线上渠道留存信息、未经任何线下渠道介绍，而首次到访售楼处的购房意向客户。“自然来访客户”的认定应该严格把握，不做扩大解释，以避免不当剥夺经纪方的合法中介成果。客户虽曾自行到访但未成交、亦未与开发商建立实质性购房关系的，不因此丧失通过经纪方成交的正当性。

4  基本原则

4.1  实质重于形式原则。客户归属及佣金结算，应依法以经纪方是否已实际促成合同成立为核心判断标准。开发商应合理设置客户报备等规则，不应以“报备未提前30分钟”“报备码当日过期”“人脸识别已抓拍”等程序性瑕疵否定经纪方的成果。协会鼓励开发商在制定判客规则时，充分考虑经纪方实际提供的服务内容与贡献。

4.2  经纪方报备、带看、认购信息通过协会认可的电子渠道（星级服务牌碰一碰、新房报备备案系统、深圳市房地产信息平台）留存的，作为认定客户归属的优先证据。鼓励开发项目接入协会星级服务牌读取系统。

4.3  促成成交重于客户首访登记原则。客户首次到访因无有效报备被登记为“上门客/自来客”，仅能反映该次到访时的报备状态，不宜据此简单否定后续经纪方的有效报备与促成合同成立的服务。开发商在判客系统区分“首次到访报备状态”与“客户最终归属”，避免以首次到访登记永久锁定客户归属。

4.4  法律规定优于单方规则原则。开发商内部的“转介规则”“审计规则”等不宜与《中华人民共和国民法典》第九百六十三条规定的中介报酬请求权相悖。开发商在制定相关单方规则时，应与法律法规保持一致，尽量与中介方平等协商，不宜利用优势地位设置不公平规则。

4.5开发商已通过《成功销售确认单》、对账单或其他书面形式确认应付服务费用的，应当按约及时支付；开发商不得以其他项目存在争议为由拒绝付款。

5  “自然来访客户”认定

5.1  认定标准的建议。

开发商认定客户为“自然来访”的，建议同时符合以下条件：

（1）客户未通过任何线上渠道留存购房意向信息；

（2）客户未经任何线下渠道介绍或邀约；

（3）客户首次到访时未携带任何中介身份标识；

（4）客户首次到访前在中介机构及开发商系统中均无留资、咨询或到访记录。上述条件宜同时具备，不宜以单一条件即认定客户为“自然来访”。

5.2  不宜单独作为认定依据的情形。

以下单一事由不宜单独作为认定客户为“自然来访”的依据：

（1）案场人脸识别系统抓拍到客户人脸（关于人脸识别的合法使用，参见第6.2条至第6.4条）；

（2）客户曾线上留资但未实际到访；

（3）客户的陪同人、家属或朋友曾到访；

（4）客户曾致电售楼处咨询；

（5）开发商事后修改系统中客户来源标签；

（6）客户被无书面依据地归类为“老业主/全民营销/员工推荐/关联方”；

（7）客户曾租赁开发商写字楼或商业物业；

（8）同一客户在合理缓冲期（建议统一设180日）再次购买项目二期房源、新增房源、第二套房源的。

6  常见争议情形

6.1  报备保护期与“首看归属”。

（1）报备保护期起算点建议以开发商系统实际确认的“预计到访时间”为准。开发商系统已接受预计到访时间的，事后以“报备时点不合规”否定报备效力，协会将不予支持。

（2）开发商单方设定报备保护期少于48小时或到访保护期少于30日的，协会倾向于认定为显失公平。协会建议开发商在设定保护期时，充分考虑经纪方实际作业周期与客户决策周期，设定合理期限。

（3）经纪方A报备后未实际带看致报备失效、客户首次到访被登记为上门客的，保护期届满后经纪方B完成有效报备并实际带看促成成交的，客户归属建议认定为经纪方B。开发商不宜以“客户首看为上门客”否定经纪方B的中介成果。

（4）开发商以“客户首看为上门客”主张客户永久归属开发商、否定此后任何经纪方报备带看的，协会倾向于不予支持。

（5）渠道回访核验仅作为辅助结算依据，经纪机构已完整完成客户报备、实地带看、交易撮合等全部居间服务，且客户最终通过渠道资源完成项目成交的，客户因单方诉求拒不配合官方回访、未线上/线下确认中介带访事实，不宜单方面以“客户未回访确认”为由拒付、克扣佣金。

（6）经纪方转介报备单、线上报备系统签约环节，夫妻任意一方完成签字确认，应视为该组客户报备有效、带访事实属实，具备完整结算效力。因客户单方诉求拒不配合补签、完善签字手续的，开发商不宜以此为由否定渠道带访真实性、拒绝结算佣金。

6.2  案场内场操控与“第一接待人”陈述。

（1）开发商案场销售引导客户“自行到访”、修改系统标签、删除报备记录等内场操控行为，协会倾向于认为不能产生改变客户归属的效果，客户归属宜以客观服务事实为准。

（2）案场销售作为开发商员工，其陈述具有利益相关性，证据效力建议低于客观证据。客观证据足以证明经纪方带客的，案场销售的事后陈述不足以推翻。协会建议在争议处理中重视客观证据的收集与审查。

6.3  隐号报备与补全号。经纪方以隐号形式报备的，协会倾向于认定为有效报备。经纪方在现场带看或签约前已通过微信、案场系统向案场销售发送客户全号且对方确认收到的，视为补全完成。开发商已将报备信息用于签约流程的，不宜事后以“未补全号”为由拒付佣金。协会鼓励经纪方与开发商就是否接受隐号报备及其补全流程提前达成明确约定，以减少争议。

6.4  拖延履约。客户已签订认购书且具备网签条件，开发商无正当理由拖延网签的，客户归属及经纪方佣金不因此消灭。开发商无正当理由拒签《成功销售确认单》的，协会经调查核实可出具《事实认定书》确认中介服务事实。协会建议开发商建立佣金结算的内部时限管理机制，不宜事后以“内部审计发现问题”“客户归属存疑”“下游经纪方未提供完整材料”等理由，单方面暂停结算、追回已确认款项或以此抵扣后续应付费用。如开发商确有证据证明存在欺诈、虚假交易等情形的，应通过争议解决机制依法主张权利，不宜自行扣款，避免因内部流程拖延影响经纪方合法权益。

7  证据规则

7.1  合理分配举证责任原则。客户到访登记、案场监控、人脸识别日志、系统留资等关键证据通常由开发商持有。开发商主张客户为“自然来访”的，建议承担相应的举证责任；拒不提供的，协会可能依据现有证据作出对开发商不利的事实推定，并在《事实认定书》中载明。协会鼓励开发商建立透明、可追溯的判客证据留存机制，以减少争议。

7.2  举证清单建议。

开发商主张客户为“自然来访”的，建议在经纪方首次报备并带看时提供以下材料：首次到访登记记录、线上留资及电话咨询的系统查询结果、案场签到及星级服务牌读取记录、人脸识别合法授权证明（未使用人脸识别系统的除外）、首次接待人陈述及案场监控。经纪方已提交报备凭证、邀约记录、带看证据及认购书载明信息的，开发商仅以系统标签抗辩的，协会倾向于认为不足以完成举证。

在客户争议处理过程中，若开发商留存有可直接证明直系亲属关系的存档材料，建议开发商主动配合相关方完成客户归属争议核验。因开发商拒不协助举证，导致渠道经纪机构无法完成客户归属申诉、错失维权时机、无法正常结算佣金的，相关不利后果由开发商承担。因客户单方不配合举证、经纪机构无法自行取证的，不应影响合法经纪方应得报酬。

7.3  案场风控与人脸识别系统的合法使用。

（1）开发商使用人脸识别系统判客，建议取得客户单独、知情、书面同意，设置醒目标识，明示采集目的、方式、范围，并提供替代验证方式，包括但不限于身份证件登记、经纪方陪同确认、到访登记表签字等。协会鼓励开发商优先采用对个人信息影响较小的判客方式。

（2）未经合法授权采集的人脸识别数据，不宜作为认定客户归属的依据。开发商以此主张客户为“自然来访”的，协会倾向于不予采信。

（3）开发商以人脸识别数据抗辩的，建议首先证明其采集、使用符合《中华人民共和国个人信息保护法》及法释〔2021〕15号的规定。协会提醒开发商注意，违反上述规定使用人脸识别技术可能承担相应的法律责任。

8  争议解决程序

8.1  经纪方可向协会提交维权申请及中介服务证据，并应如实陈述相关事实，对陈述不实之处，承担相应的责任。协会在3个工作日内决定是否受理。

8.2  受理后，协会可向开发商发出《问询协助函》，开发商宜在10个工作日内书面回复并附证据。协会鼓励开发商积极配合协会的调查工作，及时提供相关证据材料。开发商无正当理由拒不回复、拒不提供证据的，不影响协会依据现有证据进行调查和认定。

8.3  协会在受理经纪方维权申请后在５个工作日内完成调查，并在调查核实基础上出具《事实认定书》或者《调查报告》。协会可视情形及双方意愿组织调解，调解期间不计入调查期限。争议各方达成调解协议，可向人民法院申请司法确认，调解协议经人民法院司法确认后具备强制执行力。

争议处理期间，开发商不得将争议佣金结算给其他经纪方；已经结算的，协会可建议暂停后续结算。

8.4  开发商对协会作出的《事实认定书》《调查报告》、行业通报、失信名单等措施有异议的，可自收到之日起10个工作日内向协会提出书面复核申请。协会将在10个工作日内进行复核并书面答复。

9  免责声明

9.1  本指引为协会发布的行业自律文件。会员机构及从业人员违反本指引的，协会可依据章程及《深圳市房地产中介行业从业规范》《行业黑名单实施办法》采取自律措施；本指引对非会员主体的效力通过事实认定、行业通报及向主管部门反映等途径实现。本指引与法律法规规定不一致的，适用相关法律法规的规定。

9.2  协会依据本指引作出的认定和处理，以行业自律管理为限。

10  附则

本指引自2026年9月11日起施行。本指引由深圳市房地产中介协会负责解释。施行前已发生的纠纷，按原规定处理。