【深房中协·知识问答】投诉交上去多久有回音？消费争议的处理时限
深圳市房地产中介协会（深房中协）提示：消费争议可通过协会自律处理、行政投诉、仲裁和诉讼等渠道解决。向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知；向协会投诉的，决定受理后五个工作日内向被投诉方发出书面《投诉事项告知书》。各渠道分别适用各自程序，前述期限均不等同于争议办结。
本文要点
1. 向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。
2. 向协会投诉的，决定受理的案件应当在决定作出后五个工作日内向被投诉方发出书面《投诉事项告知书》，被投诉方应在十个工作日内作出书面陈述并提交证据材料。
3. 投诉事项自当事人知道或者应当知道之日起已超过2年的，协会可不予受理；事实清楚、情节轻微的，可要求被投诉机构在十五日内整改。
常见问题
Q｜向行政部门投诉后，多久能得到处理？
A｜有关行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。这里的“处理并告知”不等于必须在七个工作日内完成调查、调解或者作出最终处理结果。
Q｜向协会投诉，多久有回音？
A｜依据《深圳市房地产中介协会自律专业委员会议事规程》第二十一条，决定受理的案件应当在决定作出后五个工作日内向相关中介机构及中介人员发出书面《投诉事项告知书》，要求其在十个工作日内作出书面陈述及提交相关证据材料；对于涉案事实比较清楚、违规情节比较轻微的案件，秘书处受理后可移交被投诉机构，要求该机构在十五日内对投诉案件进行整改，并书面报告自律委员会审查（第二十三条）。这些是受理与调查环节的期限，不是争议办结的期限。另需留意，依据《深圳市房地产中介行业从业规范》第十八条，投诉事项自当事人知道或者应当知道之日起已超过2年的，自律专业委员会可不予受理。
Q｜投诉中介机构，找哪个部门？
A｜按事项找对口部门。涉及中介服务行为与备案事项的，可向房地产主管部门反映；涉及价格收费的，向市场监督管理部门投诉；涉及个人信息保护的，同样可向网信、市场监管等部门反映。向有关行政部门提出的消费者投诉，适用七个工作日内处理并告知的规定；协会自律、仲裁和诉讼另按各自程序办理（《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条）。
Q｜消协能帮我做什么？
A｜依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条，消费者协会履行向消费者提供消费信息和咨询服务、参与有关行政部门对商品和服务的监督检查、就损害消费者合法权益的行为支持受损害的消费者提起诉讼等公益性职责。向消协反映，是投诉与诉讼之间的缓冲选项。
Q｜投诉之外还能怎么维权？
A｜协商、调解、投诉、仲裁、诉讼多轨并行。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的争议解决路径，消费者可与经营者协商和解、请求消协调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁或向法院起诉。涉及格式条款无效（第二十六条）、个人信息侵权（第五十条）等明确责任的，诉讼主张更有抓手。
相关提示
投诉提速三招：凭证齐全（合同＋付款记录＋沟通记录）；部门对口（房管/市监/网信）；记住行政部门应在七个工作日内处理并告知，但这不等于争议必须在七个工作日内办结。协商不成即投诉，投诉不成走诉讼。
投诉举报：投诉请登录深圳市房地产中介协会官网（https://www.szfzx.org/）—“投诉举报”，或通过微信小程序“深圳新经纪”AI对话在线投诉。投诉请提供有效证明材料，详情可咨询83545354-611。
规则依据
中华人民共和国消费者权益保护法发布主体：全国人民代表大会常务委员会
第二十六条（节选）：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有前款所列内容的，其内容无效。
第五十条（节选）：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第三十七条（节选）：消费者协会履行下列公益性职责：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼等。
第四十六条（节选）：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
深圳市房地产中介协会自律专业委员会议事规程发布主体：深圳市房地产中介协会
第二十一条（节选）：决定受理的案件应当在决定做出后五个工作日内向相关中介机构及中介人员发出书面《投诉事项告知书》，要求其在十个工作日内做出书面陈述及提交相关证据材料。
第二十三条（节选）：对于涉案事实比较清楚，违规情节比较轻微的案件，秘书处受理后可移交被投诉中介机构或被投诉中介人员所在的中介机构，要求该机构在十五日内对投诉案件进行整改，并书面报告自律委员会审查。
深圳市房地产中介行业从业规范发布主体：深圳市房地产中介协会
第十八条（节选）：具有下列情形之一的投诉，自律专业委员会可不予受理：（一）已由自律专业委员会作出自律决定的违规事项，当事人再次投诉且不能提供足以影响启动重新调查的新的事实及证据；（三）当事人认为机构或人员存在违规行为的，自其知道或者应当知道之日起已超过2年。
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