2024年上半年行业服务状况分析报告
序言：2024年上半年，房地产政策主基调延续宽松，政策侧重点转向“去库存”。多项政策导向不仅为房地产市场注入了新的活力，也为房地产中介行业带来了新的挑战与机遇。
2024年上半年二手房买卖合同共计录得26,864套，较2023年下半年增长23.7%，同比2023年上半年增长28.8%。随着房地产市场趋于稳定并以买方市场为主导，房地产经纪服务者如何能在这个市场背景下转变服务模式和理念，不断精进专业服务水平，是深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）与行业广大从业者共同探索与努力的重要方向。
本文将从“行业投诉”受理的视角来分析上半年行业服务状况，旨在通过对深圳市房地产中介行业投诉状况分析，找出当前我市房地产中介行业服务中存在的问题，并提出相应的解决方案，以帮助广大从业者改进和提升服务能力。
一、现状及问题
上半年，深房中协受理行业投诉量有所上升，共受理行业投诉118宗，同比2023年增长27%。行业平均投诉率为0.44%。从行业整体情况来看，2024年上半年每千单投诉达4.39宗，即全行业平均投诉率比去年上半年同期（每千单投诉0.66宗）有明显增长。
从投诉中暴露出行业存在的问题和面临的挑战，特别是在服务品质与专业性方面，消费者对服务的期望不再仅仅局限于交易的顺利完成，更加注重服务过程中的每一个细节，以及中介人员所展现出的专业素养和综合能力。
（一）投诉聚焦“资金纠纷”及“违法新规”类
深房中协受理的投诉中涉嫌“资金纠纷”、“违反新规”分别占投诉总量的27%及29%，合计为56%。就投诉内容来看，“资金纠纷”主要表现为定金/押金纠纷、承诺返佣不兑现、交易相关费用不透明等。“违反新规”主要表现为经纪方违反二手房网签交易规则，绕开第一委卖私自联系业主成交。
（二）卖方和经纪人为投诉高发群体
从投诉者身份分布来看，上半年“经纪人”的投诉量显著上升，位居榜首。
行业内部以“经纪人”为主体的投诉主要集中在对“涉嫌恶意竞争诋毁同行”和“涉嫌规避新规、拒绝合作”等违规行为的指责。鉴于经纪人的专业背景与职业敏感性，他们对这些违规现象的识别与感知能力远超普通消费者。所以行业内相互监督举报的氛围已基本形成。根据同业投诉内容来看，加强对经纪人的法律法规和自律规范培训，严格落实自律惩戒，加强负面典型案例宣传，是后续行业自律工作的重点。
而“买方”与“卖方”的投诉量同样不容忽视，两者合计占据了总投诉量的52%。就买卖双方的投诉比例分析，二手房交易领域的纠纷问题尤为突出，这不仅凸显了深圳二手房市场在房地产市场中的核心地位，同时反映出房地产中介与买卖双方群体间尚未建立信任关系。建议广大行业从业者在注重交易安全、效率的同时，亦需重视并努力优化卖方的交易体验，建立彼此间的信任，从而提升客户满意度，降低行业投诉率。
（三）通过投诉审视行业服务短板
1. 交易相关费用透明度不足
深房中协在投诉处理过程中，发现部分经纪机构尝试以“营销推广服务”“服务确认”等名义，实施分段式服务与收费模式。虽然根据住房和城乡建设部与市场监管总局联合发布的《关于规范房地产经纪服务的意见》鼓励房地产经纪机构细化服务事项，并探索分段式服务与收费模式，但明确要求在此过程中必须严格遵守明码标价制度，确保服务透明度。
然而，深房中协在实际监管中发现，由于缺乏统一的服务标准，各经纪机构在自行设定服务内容时，普遍存在内容表述模糊、收费项目不明确且告知不充分的问题。更有甚者，部分机构借用差异化服务的名义，诱导消费者选择价格更高的服务项目，从而引发了消费者的不满与投诉，形成了所谓的“捆绑消费”现象，严重损害了消费者的合法权益与体验。
2. “返佣”承诺破坏行业生态平衡
近期深圳房地产市场内新房“返佣”现象再度成为公众关注的焦点。众多开发商及中介���构将“返佣”作为吸引购房者的主要促销手段，这一做法也引发了多起购房者因返佣承诺未兑现而陷入维权困境的案例。通过“返佣”手段抢单的行为，已构成行业不正当竞争，严重违背了市场交易的公平原则，不仅扰乱了市场秩序，还损害了行业整体利益，对房地产市场的长期稳定发展构成了威胁。特别是部分中介企业、个人及“影子中介”利用“返佣”幌子吸引客户，表面上让利给消费者却难以兑现，实则是以牺牲行业整体利益为代价，这种行为必须得到有效遏制。
3. 新兴业态不断涌入，给行业管理带来冲击
互联网时代的到来正在重塑房地产市场的内在构成，传统房地产中介行业的边界不断被新兴业态所打破。新业态、新模式层出不���，房产交易的链条不断扩展，现已覆盖传媒运营、装饰美居、互联网平台、新房分销以及金融过桥等多个领域。房地产市场上频繁出现的虚假房源、违规代理、非法分销禁止交易的房产、代持炒卖和吃差价等恶性违规行为，一深入查处，参与群体除传统中介机构、中介人员，更出现大量“影子中介”。特别是一些“自媒体”通过网络渠道作业，以规避监管，造成行业“劣币驱逐良币”的负面作用。
二、问题应对举措
（一）提升服务品质，从细节入手
深房中协鼓励各房地产经纪机构创新服务模式，为消费者提供差异化品质服务。房地产经纪机构可以通过以下几��方面来提升服务品质：一是信息透明化，确保确保房源信息的真实性和及时更新，减少信息不对称；二是根据客户需求提供定制化服务方案，满足不同客户的个性化需求；三是机构应加强经纪人的专业培训，提升其市场分析、法律知识及沟通技巧。
创新服务模式不仅是响应政策的需要，更是提升竞争力的关键。房地产经纪机构应积极探索如在线服务、虚拟现实看房等新兴技术，以提供更便捷��更直观的服务体验。
（二）打击借用“返佣”名义开展不正当竞争的行为
针对当前愈演愈烈的“返佣”现象，其已经对我市房地产市场的健康秩序带来了严重破坏，使得整个行业陷入了“劣币驱逐良币”的恶性循环。为了改变这一现状，深圳市房地产中介协会（深房中协）将在下半年计划采取一系列积极措施，引导房地产经纪机构和从业人员提高对“返佣”行为危害性的认识，以期让他们尽快摒弃这种短视的做法。
（三）强化我市涉房营销类自媒体自律与纳管机制
我市以切实保障消费者权益及维护房地产市场秩序稳定为核心宗旨，参照其他城市已实践的成功经验，亟需构建房产类自媒体的综合治理长效机制。深房中协，作为本行业内的专业权威组织，在新媒体监管领域内展现出积极且高效的行动力。为此，深房中协已制定《深圳市互联网涉房营销行为界定标准及行为规范》（以下简称“行为规范”），旨在规范我市互联网涉房营销行为，保障消费者合法权益。目前，已有28家互联网涉房营销自媒体，因自觉遵守该行为规范并签署了《深圳市房地产中介行业新业态发展自律公约》，被纳入“行业白名单”管理体系，并接受了可信度评价。
此外，为进一步促进我市房地产中介行业的多元化交流，深化行业间的合作，并紧跟行业发展的最新趋势，深房中协拟定于八月举办研学考察活动。此活动旨在通过实地考察与交流，推动我市房地产中介行业整体专业素养与服务质量的全面提升，以更好地服务于广大消费者，促进房地产市场的健康稳定发展。
三、结论
当前，房地产中介行业在服务领域面临着不少挑战，诸多问题亟待解决与改进。深房中协深刻认识到，服务质量是行业未来发展的核心竞争力。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，我们必须将自我规范和服务意识转化为实际行动，并在服务的每一个细节中体现出来。
服务质量已成为行业未来发展的关键核心竞争力。为了在竞争日益激烈的市场环境中脱颖而出，我们必须将自我规范和服务意识切实转化为具体行动，并在服务的每一个细微之处均予以充分展现。
此外，深房中协将继续发挥行业组织的引领作用，推动行业自律和规范发展。我们将与广大从业者一道，积极响应政策导向，共同探索创新服务模式，不断提升服务的专业性和个性化水平，以满足消费者日益增长的需求。
我们期待与所有行业同仁携手合作，以高标准、严要求推动房地产中介行业向更加健康、有序的方向发展，为消费者创造更大的价值，为社会贡献更大的力量。