逆境中赋能行业寻出路，变局中服务行业树自信

——深圳市房地产中介协会秘书处2021年上半年工作总结及下半年工作计划

 

2021年是深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）进入协会第二个五年发展规划的次年，也是行业面临转型升级的关键年，秘书处全体上下在张文华会长的带领下紧密围绕五年发展规划，持续强化“三项核心”工作，以“服务惟善、厚德笃行”为根本宗旨，与行业“同呼吸，共命运”，为未来行业的整体转型“求生存，谋发展”提供强有力的支撑。

协会秘书处在协会领导的正确指导下，积极应对行业转型与一系列突发性问题，努力引导行业规范发展，为促进行业自律管理转型升级不断进行探索，在行业精准化自律管理、深化会员服务以及行业宣传与文化建设等方面不断创新、总结和深化。总体而言，除部分因疫情客观影响而延期开展的工作外，均顺利完成了其余既定工作目标。

一、2021年上半年协会秘书处工作总结

（一）尽职尽责履行社会组织职能，维护行业秩序

1.上半年自律结果通报。

截至2021年6月30日，协会秘书处共受理107宗投诉（与去年上半年86宗同比上升了24.4%），其中清查处理25宗典型机构/人员违规行为，并将32名违反《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》的房地产中介人员列入行业黑名单；同时对深圳美凯龙爱家、乐有家地产相关违规行为发出处分通知，责令其停止一切违规发布房源广告行为，进行内部自查自纠，对其从业人员记入C类不良行为、列入行业黑名单并抄送征信机构及在全行业通报批评。

2.高效传达落实上级主管部门整治工作精神，及时发布行业提示信息。

上半年协会秘书处先后发布了《关于要求全市房地产中介机构自查自纠并严禁参与经营贷的郑重提示》、《关于坚决抵制并严厉打击“ABC”单的郑重提示》、《关于切勿为产权不明晰房产提供居间服务的郑重提示》、《关于要求全市房地产中介机构自查自纠并严禁参与经营贷的郑重提示》、《关于贯彻二手住房成交参考价格发布机制做好专业服务的郑重提示》等通知或提示近10次，引导行业及时了解政策变化，规范从业，提醒消费者防范交易风险，在行业内敲响规范警钟。

3.及时曝光未备案机构。

截至2021年6月30日，协会秘书处通过投诉咨询、“未备案机构查询”平台举报等多种形式进行统计，共累计有166家未备案机构，已在我会“未备案机构查询”平台及时向消费者进行曝光。经过行业专项整治工作的深入开展，行业部分机构已整改并提交了备案申请。

4.上半年协会秘书处共向行政主管部门提交了4期内部情况反映。如《关于在“深房理”案件查处过程中发现的瓶颈问题及建议》、《关于近期房地产中介行业自律管理工作发现问题与规范建议》等，针对违规代理小产权房问题、房源广告不规范问题、互联网端房地产交易及中介服务的监管体系尚未建立等问题及时向行政主管部门反映并建言献策，建议将与房地产相关联的互联网平台、从事房地产中介业务的物管乃至其他投资类企业均应纳入房地产市场监管范畴。

（二）化被动服务为会员主动赋能

1.搭建平台，为会员提供展示、提升自我的机会。

（1）依托“会员开放日”品牌，今年新推出的“主播探店”栏目，将星级、标准服务流程、行业诚信、行业黑名单、星级电子屏等内容融合为一体，并以五星机构、行业年度人物为主角，让会员自己为行业代言，是“协会搭台，会员唱戏，角色体验”的新服务模式。

（2）持续开展个人���员学历提升补贴工作。上半年，通过业绩申报的会员有15660人，其中580人获得学历提升补贴券，15人报名学历提升。

2.启动多种形式的行业活动，激励行业正向价值观的塑造。

受2·8政策影响，行业悲观消极氛围日渐深厚，协会秘书处及时提出“中介价值”的课题研究和行业探讨，并在行业文化建设中，也紧贴行业现状和协会布局，在线下活动宣导、线上日常宣传时不断鼓励行业在市场低迷时期正视服务价值，提升服务专业度。

（1）发动全行业成功举办了第四届6·8经纪人日活动。通过理事会成员单位共同参与、录制宣誓视频、接龙转发宣誓海报等形式，活动较之往届在行业内外关注度和参与度上有了很大提升。本次活动近四万个人会员通过个人会员交流平台参与抽奖活动，13家会员单位参与赞助，5800余名经纪人员参与宣誓。通过活动收集到单位会员对参与明年经纪人日的需求意向，为明年更大规模地开展经纪人日活动打下会员基础。

（2）建立了房地产中介行业义工队。义工队成立伊始，即接到福田团区委关于协助开展全区核酸检测的任务。6月7日至8日，通过线上报名的方式临时集结26位会员义工参与志愿服务，受到组织方的表扬及重点宣传。

3.开展了行业共庆中国共产党建党100周年活动。

通过发动全行业门店共同张贴共庆海报和党员事迹宣传活动，表达行业共庆中国共产党建党100周年热情。其中，共4226间门店参与了张贴共庆海报活动，世华、乐有家、美联、招商、贝壳、世联行、戴德梁行的党支部分别开展了党员采访、重温入党誓词、共唱爱国歌曲等活动，并录制活动视频发给协会秘书处，制作成行业共庆视频进行宣传。

 

（行业门店集体张贴建党100周年行业共庆海报）

4.持续开展行业文化建设标兵征集、宣传工作。协会秘书处收集文化建设标兵事迹70宗，在官网设立文化建设标兵专题，促使行业正能量行为获得更多的社会关注。

5.成功举办了行业春茗会。通过春茗会对上一年度积极参与行业活动的会员单位、相关事迹进行大力宣传。

6.培训课程不断优化，提升课程内容时效性。

2021年上半年，协会秘书处新制作深圳本地类课程5门，如《持“星”更规范》、《爱惜个人信用，对不良行为说不》等，并在以往课程形式上，新增了国家及政府相关政策解读课件内容，如《坚决贯彻二手住房成交参考价格发布机制，持续提供规范、专业服务（2·8政策解读）》。

7.主动介入维权案件诉前调解，提前帮助会员化解矛盾和纠纷。

自2020年协会成为福田区人民法院特邀调解组织并成立在线司法确认工作室以来，一直积极和司法部门保持良好沟通，积极介入二手房交易纠纷诉前调解工作，充分发挥了行业��织的优势协调了行业纠纷、化解了社会矛盾，减少会员后续的涉诉、应诉成本。截至2021年6月30日，已成功组织了2宗涉诉纠纷的在线司法确认，双方当事人对在线司法确定的高效便民表示高度赞赏。

8.深房基金不断完善会员兜底保障，展行业温暖。

截至2021年6月30日，深房基金今年共收入189761.12元，支出40064元，其中：向患重症的个人会员黄江、伍忠权发放救助款20000元/人，当前结余739,459.69元。

同时完成募捐功能开发，并通过深房基金会议审议完善募捐流程。

（三）积极树立协会话语权

1.不断创新行业研究理论模型，提高理论指导实践效能。

2021年上半年，协会秘书处前后共计撰写20余篇各类市场与行业研究报告，比如2021年1季度推出的“房地产中介行业机构健康指数模型”，不仅将我会此前的深房中协行业标准指数产品进一步丰富，同时也是首个中介行业较为权威的针对消费者直观了解业内机构的评价模型，该产品一推出便受到业内各大机构的关注；还比如2021年1季度针对网签数据，进行了深入研究，推出了“网签过户率”理论模型，客观测算出全行业及各大机构二手房网签量中最终能完成产权过户的数据，倒逼业内各机构不断完善网签流程。

2.建立舆情防控体系，掌握行业舆情管理主动。

为提高行业突发热点事件的处置工作效率，最大程度地避免、缩小和消除因突发热点舆情事件造成的各种负面影响，掌握行业舆情管理主动权，化被动应付为主动管控，特制定了《深圳市房地产中介行业舆情应急方案》，并用于实践指导，最终探索总结出适用于协会秘书处的舆情应急长效管控机制。第二季度相继突发“榴莲币”违规广告及“深房理29人黑名单”事件，均属短时间内引发媒体舆论高度关注。舆情风险管控应急小组面对突发情况，能够严格遵照舆情应急方案规程，与相关部门、同事紧密衔接，主动跟进，及时报告并协调媒体，在��短时间内掌握了相关案件舆论报道的主动权，并化负面传播为正向引导，强化了相关调控举措的效应，也帮助主管部门消解了舆情不利扩散可能带来的行政影响。

3.对外宣传工作取得阶段性突破。

（1）直播产品升级迭代。自2020年初推出了“百闻不如一见，深房中协陪您谈房论市”���列直播栏目以来，今年上半年，对该直播栏目进行了优化升级，栏目产品矩阵更为清晰，产品栏目分类更为精细，如今无论是观众收看量还是嘉宾反馈，均较前去年都有显著的提升。截至目前，共组织12场公开直播与1场内部培训直播，其中公开直播的累计观看量达到358,373人次，场均观看量达到近3万人次（由于房天下直播具有回看功能，预计年末统计上半年的场均直播观看量有望突破4万+）。

（2）优化外宣产品，提升会员阅读兴趣。根据数据统计，2021年上半年，我会自有公众号阅读总量118,736（不含1月24日《我们对“跳单”行为零容忍！》，该文章单篇阅读量达到135,962人次），月均值达19,789人次，相比2020年1-6月度均值19,136人次，月均阅读量提升3.4%。

（3）为提升会员服务精细颗粒度，提高协会服务事项在会员群体中的宣贯力度，协会秘书处不断深化会员走访工作。在5月份重新制定了2021年会员走访清单，加大备案机构走访量，全秘书处除财务和后勤岗位均参与会员走访工作，上半年共走访了会员企业62家。结合走访完善了《会员服务手册》并多渠道推广，方便协会会员服务事项的宣贯，以提升会员服务的获得感。

 

（会员服务手册二维码，扫码查看电子版）

（四）内部治理更加务实

1.协会秘书处根据各部门提交的问题及整改清单，梳理形成《2021年上半年问题整改清单》，上半年协会秘书处着重针对需要整改的问题事项进行改进。经检查，各��门已全部完成了问题整改。另外还在各部门集思广益的基础上制定了《会员服务精细化举措收集表》，明确举措和完成时间，同步推进各项服务措施的开展。形成了目标、计划、举措、监督的闭环，切实将内部治理工作做实做细。

2.严格落实职业化建设。通过收集日常职业化的良好行为与不良典型，以案例对比的形式向全员进行宣传引导，并结合工作实际，对出现的不良行为及时进行案例分析与讨论，使全体员工不断强化职业化意识。2021年上半年共查处职业化违规及落实相关处罚18宗，并通过不同的教育形式辅导、引导员工树立职业化意识。

3.学习、创新意识高涨。上半年秘书处共通过创新申请24项，全员学习人均33学分，已形成比较浓厚的学习和创新氛围。除了既定秘书处、部门培训要求外，协会秘书处员工还自发成立学习小组，通过学习、交流、分享促进自身综合素质的提升。

4.完善项目管理机制，在项目历练中不断助推员工团结协作，相互成就意识的培养。以项目组形式让团结协作融入全员内部，实现了跨部门协作的突破。在项目工作中，不仅仅以完成项目工作为目的，同时加入了项目复盘的指导规则，通过项目复盘，让我们不断总结得失，在今后的工作中不断优化和突破。

据统计，上半年开展的项目工作有28项，充分调动了全员参与具体项目工作中，在项目工作中既能发挥部分员工的长处提高了项目完成效率，又能促进相互学习他人之所长补自身所短，促进了秘书处员工综合素质的整体提升，也是在协会秘书处团队理念、工作方法理论性的实践。

上半年共完成项目工作4项，并严格按照项目工作要求进行了复盘、提交了项目评估报告，为其他项目的开展提供了很好的借鉴意义。

5.积极推动信息化工作并落实技术保障和服务工作。2021年上半年，协会秘书处完成了星级电子屏、网站重建、OA二期、行业监测系统等项目技术服务采购、开发或验收工作。同时以系统安全运行为目标，积极做好设备及网络安全管理工作。

6.严格落实财务管理制度，做好财务日常管理工作。协会秘书处采购、付款等各项支出事项均按规定记账、编制财务报表，并设立专人专岗做好对会计档案及财务内部行文整理、归档、借档、保管等工作。2021年上半年圆满完成2020年度例行财务审计工作。

二、存在的不足和改进举措

（一）对会员的精准服务意识有待加强

对开展的各项会员服务工作缺少精准服务意识，应由“协会为会员提供哪些服务”向“会员需要协会提供哪些服务”转变，应不断完善会员问题反馈路径与处理机制，不断根据行业发展趋势和会员需要调整服务方向和服务内容。后续协会秘书处将结合对不同类型公司的发展规管需要开展行业调研，为会员提供科学合理的精准服务。

（二）工作精细化有待提高

2021年上半年，秘书处共查处了职业化违规11次，从被职业化的内容上看，主要问题出在规则意识不足和工作结果上存在瑕疵，凸显出工作精细化程度不够的问题。

（三）现存资源挖掘与调配能力不足

主要体现在外宣方面，对于协会秘书处以往的相关资源比如鹏仔、芥茉形象的运用较为单一，且运用频次不高，使得这类此前花了大力气设计出来的形象“沉”在硬盘中；还比如，协会秘书处大堂的电子屏，作为非常好的对外展示平台之一，也没有充分挖掘其展示功能等。

（四）学习、创新工作存在局限性

学以致用的效果不是很理想，仅个别同事能够将近期所学的知识融入到工作中去，大部分同事缺少理论学习和实践相结合的意识，工作质量和效能提升不明显。

在创新内容上，囿于岗位视角，出现了为了创新而创新的情况，同时，就创新的视角看，创新的内容，多集中在具体工作的改良上，缺少宏观视角的创新。

三、下半年工作计划

在当前行业自律的复杂度与被期望值不断提高的形势下，秘书处全体应加强行业组织构建健康行业生态圈的复杂性认识。对行业方面，行业自律手段必须推陈出新，自律方式必须灵活高效，不能“滞后”于行业业态的发展步伐；对企业方面，企业服务诉求与体验更加多元化与个性化，应不断深化会员服务；对社会方面，社会价值不再仅仅体现于单一消费者权益保障方面，而是在社会契约价值的构建方向，提出更高要求；对组织内部方面，适应社会和行业发��的新环境对组织提出了高效、灵活、专业、弹性的高要求，应牢固树立服务会员意识、职业化意识、团队意识，不断提升学习力、创新力。

2021年下半年协会秘书处将继续以“两破两立”精神为指导思想，以“中介专业价值”为重点，持续深化“三项核心”工作，具体工作思路如下：

（一）不断深化会员服务

受房地产调控政策影响市场成交量下行和行业形势日益复杂多变，会员生存、经营环境堪忧，特别是中小企业及个人会员，是非常需要协会给予帮扶，提供正确的资讯与资源支持，帮助他们把握好自我定位与发展方向。

因此，我们��把会员服务工作做好、做深入是需要不断走到会员中去，多了解会员需求，发挥好行业组织的作用，想方设法多为会员企业创造、提供好招聘、人员培训和行业交流合作的渠道，为个人会员提供培训、交流、维权保障、慈善救助服务，同时做好行业正向导向性引导和宣传，提振行业信心。

（二）加大对行业现状的深入研究，及时掌握行业情况和引导行业有序稳定发展

当今行业竞争格局深层次蝶变，新问题层出不穷，防不胜防。协会秘书处一方面应在现有工作的基础上提高对行业突发热点事件（舆情）的处置工作效率，并深挖问题及时提出处置建议，不断完善行业自律规范。另一方面将持续开展对行业投诉问题的整理、分析和行业数据监测，及时发现问题、解决问题或预防问题，引导行业有序稳定发展。

（三）持续进行中介价值的塑造和宣贯

今年以来便开展了“房地产中介服务价值课题”课题研究，通过对传统居间撮合交易行为进行研究与重构，紧密结合时代发展背景，以及行业转型发展趋势，提炼研究出新经纪时代房地产中介服务的专业价值与传统居间撮合交易价值的内在联系与本质区别，并希望作为全国房地产中介行业普遍认可的行业价值观。下半年将在此前研究的基础上形成清晰的房地产中介服务价值构成、房地产中介行业服务流程的分类，供全行业及消费者参照。

（四）不断加强行业组织间的合作

下半年，协会秘书处将继续加强与其他城市、其他单位部门间的横向联动，提升中介行业整体地位和社会形象，扩大以信用为抓手、以星级为表现形式的“深圳��式”行业自律的影响力。并通过系统应用加强与其他省市行业自律的协同一致，为深圳企业走出去创造更优营商环境。8月下旬协会计划将与呼和浩特协会联合开展全国同业论坛，共商行业稳定健康发展之计。

（五）加强内部团队建设，打造高效职业化团队

1.以促进实际工作为导向，将学习、创新成果落到实处。

根据以往学习、创新结果来看，学以致用的效果有待提高。接下来学习、创新的要求重点体现在思考能力和转化工作效能方面。针对不同员工自身的短板部门负责人适当给予锻炼的工作机会，最终形成全员“坐下能写，站起来能说，动起来能做”的专业化复合型人才队伍。

2.推行精准微服务，提高整体工作效能。

结合规章制度及新版OA办公系统的运行，将进一步优化完善相关规则流程；将培训宣贯、规范执行等工作落实到细节之处，给予员工点对点、精准服务，引导全员正确、规范操作执行相关规则，提高整体工作效能，锻造实战型、领军型团队。

3.持续加强“三个意识”建设。

服务会员���识、职业化意识、团队意识这“三个意识”关系到协会的生存和发展，协会秘书处全员应牢固树立并不断加强“三个意识”建设，在工作中结合协会核心宗旨和服务理念，全员统一认识，开拓进取，创新求变，在服务中实现管理，在管理中体现服务。为树立行业信誉、维护行业荣誉、赢得行业尊严而努力工作。